Le projet e-learning «Best in Glass» a été imaginé pour la première fois fin 2005, par le directeur de la filiale norvégienne de Saint-Gobain Vitrage, une des «petites» succursales européennes du fabricant de verre. A défaut de pouvoir compter, sur place, sur une équipe marketing étoffée, le directeur de la filiale se voit contraint de former lui-même une équipe commerciale nouvellement recrutée. « C'est lui qui, par la suite, nous a fait part de son idée : concevoir un programme e-learning afin d'apporter aux équipes commerciales géographiquement dispersées un savoir de base sur nos produits, explique Jean-Christophe Loubet del Bayle, e-business manager chez Saint-Gobain Vitrage. De nombreux produits tels que les verres acoustiques ou les verres autonettoyants sont, en effet, dotés désormais de fonctionnalités techniques complexes. Difficile de les vendre sans maîtriser un minimum le sujet. »

Positionnées sur les produits à haute valeur ajoutée et confrontées à un important turn-over de leurs équipes, les filiales des pays émergents d'Asie ou d'Europe de l'Est sont les premières séduites. Au cours de l'année 2006, la direction confie au département e-business - un service chargé de concevoir des solutions informatiques axées métier - le soin de développer un premier prototype.

« En compilant les contenus disponibles en interne, nous nous sommes testés sur l'isolation acoustique, un sujet choisi pour sa forte complexité technique », raconte Jean-Christophe Loubet del Bayle. Afin de faciliter mises à jour et améliorations ultérieures des contenus, le département e-business opte pour un simple format PowerPoint, enrichi en Flash (logiciel Adobe Presenter). De la même façon, la «mascotte» Tim, une aide en ligne, est dotée d'une voix synthétique, plus facile à faire traduire qu'une voix humaine. Des choix qui ont aussi l'avantage de limiter le montant de l'investissement technique.

Aujourd'hui, six modules correspondant aux grandes fonctionnalités techniques des produits Saint-Gobain - isolation acoustique, verre autonettoyant, contrôle solaire, design, isolation thermique, sécurité - sont accessibles depuis l'intranet du pôle «My. Saint-Gobain Vitrage». Chacun s'attache aux principes physiques du produit, aux différentes gammes, propose des argumentaires commerciaux ainsi que des exemples de réalisation. Des quiz d'étape et quiz finaux permettent aux managers de réaliser le suivi des apprenants. A raison de quatre heures par module, il faut environ quatre jours pour suivre la totalité de la formation.

Depuis le lancement des trois premières versions, en anglais, tchèque et mandarin, en novembre 2007, 300 responsables grands comptes sur une population cible de 1 000 personnes ont été inscrits par leur directeur marketing. A ce jour, les deux tiers d'entre eux ont suivi avec succès (résultat au quiz final supérieur à 80 %) au minimum un module.

Alors que sa version de référence est progressivement traduite en français, espagnol, arabe et polonais, le programme «Best in Glass» voit ses ambitions initiales singulièrement élargies. « Nous avons, en effet, prévu d'utiliser les modules créés comme supports d'accompagnement pour les transformateurs et les distributeurs des verres Saint-Gobain, explique Jean-Christophe Loubet del Bayle. Un «plus» pour la commercialisation de nos produits, qui nous distinguera de nos concurrents à bas coût. »

Via externet, le groupe a donc récemment mis «Best in Glass» à disposition de ses clients privilégiés. Une seconde version sera également proposée aux clients indépendants ainsi qu'à certains professionnels comme les fenêtriers. Sur la base d'un module tous les deux mois, une cinquantaine d'agents commerciaux du réseau indépendant Exprover, chargés de la distribution des produits Saint-Gobain dans les pays non stratégiques, bénéficient, d'ores et déjà, du programme. Dès la fin de l'année, «Best in Glass» sera également intégré au «World Class Marketing», un programme interne visant à améliorer l'expertise des forces de vente et des équipes marketing : au-delà de sa logique initiale, chaque module sera donc, désormais, utilisé comme outil d'évaluation de la performance.

• Activité : fabrication de verre plat.

• Chiffre d'affaires 2007 : 5,6 milliards d'euros.

• Effectifs : 207 000 salariés dans 54 pays, dont 39 000 en France.

• Lancement de «Best in Glass» : novembre 2007.

• Effectifs concernés : 300 responsables grands comptes et 50 agents indépendants.

• Budget : 50 000 euros.