La mise oeuvre de nouvelles procédures est souvent génératrice de stress. Denis Amsellem en a pris conscience après avoir repris la barre de l'hôtel quatre étoiles Dolce Frégate Provence. Alerté par le médecin du travail, il s'est attelé au problème dès 2005, en s'adjoignant l'aide d'un cabinet spécialisé dans la santé au travail. « Mon objectif était d'accompagner le changement par un comportement managérial adapté, explique le directeur général. En clair, il s'agissait d'aider les managers à prendre soin de leurs collaborateurs, afin que ces derniers soient à même de prendre soin de nos clients. »

Une analyse fonctionnelle de l'établissement (entendez un audit) et une enquête menée auprès des salariés par le médecin du travail ont permis de dresser un état des lieux, avant l'élaboration d'un plan d'action en deux temps.

Le premier volet, axé sur le stress, a débuté par une formation de trois heures pour tous les collaborateurs. Un module destiné à leur expliquer l'origine du stress et à leur apprendre à mieux le gérer, relayé par un atelier de massages anti-stress.

« Nous avons, ensuite, proposé des stages fondés sur le volontariat, qui ciblaient différentes problématiques », poursuit Denis Amsellem. Au menu : la gestion des clients difficiles, la communication interpersonnelle, la gestion de conflits et la gestion du temps. Ces deux derniers thèmes ont été particulièrement suivis. Au total, une douzaine de sessions ont été organisées en 2006.

L'encadrement a, de son côté, été initié à la cohérence cardiaque (une technique de maîtrise du stress par un contrôle du rythme cardiaque). Le patron lui-même s'est impliqué dans la démarche en se soumettant à un coaching d'une vingtaine d'heures réparties sur une semaine. Les quatorze managers de l'établissement ont, dans la foulée, bénéficié d'une formation de deux jours. Le directeur a, enfin, mis sur pied une cellule d'écoute interne pour les salariés, dont la responsabilité a été confiée à un membre du comité d'entreprise.

Dans un second temps, l'entreprise a travaillé sur l'environnement professionnel et la sécurité, avec le concours d'un autre cabinet de conseil. Le personnel a ainsi été sensibilisé aux risques par le biais d'un «team building» (processus permettant de développer des valeurs collectives) de deux jours.

La mise en oeuvre de l'ensemble des actions de prévention s'est étalée sur trois ans. Le directeur général en estime la dépense à 25 000 euros entre 2005 et 2007, financés sur le budget formation de l'entreprise. Un investissement rentable en regard du taux de satisfaction des clients, juge Denis Amsellem, qui pérennise la démarche en continuant à organiser des stages en fonction des besoins. Et en rédigeant, tous les mois, une lettre à ses employés, dans laquelle il explique la situation financière de l'entreprise, les actions accomplies, les objectifs poursuivis...

Pour cette initiative, Dolce Frégate a été récompensé, dans la catégorie des moins de 300 salariés, au dernier Grand prix Axa Santé (lire p. 16).

H. T.

• Activités : hôtellerie, conférences, golf.

• Effectifs : 180 salariés.

• Chiffre d'affaires 2007 : 12,5 millions d'euros.