Coaching individuel pour vendeurs

La Manufacture d'horlogerie de luxe suisse Jaeger-Lecoultre a ouvert ses propres boutiques en 2002 (Jaeger-Lecoultre compte 1 200 salariés, 100 vendeurs, 25 boutiques dont deux en France). « Tous nos vendeurs ont reçu une formation maison sur nos produits, mais nous avons souhaité harmoniser leur savoir-faire en matière d'accueil et de relation client », explique Grégory Leborgne, directeur de la formation. Après appel d'offre, l'horloger suisse a choisi le prestataire français Dardelin Conseil, « qui proposait une formation individuelle sur le terrain, dans les conditions réelles de travail ». Dardelin Conseil a élaboré une charte définissant en 175 points la relation client chez Jaeger-Lecoultre : tenue vestimentaire, façon d'accueillir le client, de lui présenter les montres, de lui faire essayer, de lui offrir un rafraîchissement... « On s'est inspiré des codes de l'hôtellerie de luxe, auxquels les clients sont habitués, et on y a ajouté des aspects spécifiques à l'horlogerie, comme la sécurité », explique Olivier Dardelin, directeur.

Durant quatre demi-journées, sur un trimestre, le coach observe le vendeur et décortique chaque vente avec lui, jusqu'à intégration de la charte. « Ils ont appris, par exemple, à parler davantage du client que du produit, et à le conseiller au moment de la décision finale d'achat », constate Olivier Dardelin. Vingt-cinq vendeurs sur 100, dont 5 à Paris, ont déjà suivi la formation.

Pour évaluer son efficacité, l'entreprise fait intervenir un « client mystère » qui effectue trois passages avant et après la formation, et note le comportement des vendeurs sur 150 points. « Les résultats positifs obtenus en Europe nous ont encouragés à étendre la formation à l'ensemble de nos boutiques, notamment en Asie », indique Grégory Leborgne.

7 auditeurs sur 10 sont en emploi

Plus de 70 % des auditeurs du Cnam sont des actifs en emploi (72 % à Paris et 74 % en province), indique le Cnam (Conservatoire national des arts et métiers) dans son rapport d'activité 2007-2008. Sur l'année 2006-2007, parmi les 83 140 auditeurs inscrits, soit 2,5 % de plus que l'année précédente, 16 % étaient à la recherche d'un emploi à Paris (20 % en province) et 12 % étaient inactifs ou étudiants (6 % en province). L'âge moyen de l'auditeur est de 35 ans en région et de 33 ans à Paris ; 39 % des auditeurs sont des femmes à Paris et 41 % en province. A leur inscription au Cnam, la majorité des auditeurs, à Paris comme en région, ont une formation initiale inférieure ou égale à bac +2 (55 % à Paris et 71 % en province). Le Cnam propose, aujourd'hui, 387 certificats, titres ou diplômes allant de bac +1 à bac +8.

En 2007, 336 dossiers ont été instruits dans le cadre de la VAE (Validation des acquis de l'expérience), et autant dans le cadre de la VAP 85 (Validation des acquis professionnels) ; 48 % des demandes de tout ou partie d'un diplôme ont abouti à un accord total, et 82 % des demandes d'accès à une formation ont été acceptées sans réserve. Seules 5 % des demandes ont fait l'objet d'un refus ; 74 diplômes ont été délivrés intégralement par VAE en 2007.