«Un contrôleur d'une ligne très fréquentée, hypersollicité par les clients, a intérêt à savoir gérer ses priorités, tout en restant aimable... », assure Isabelle Chollet, DPX (manager de proximité) à la SNCF, responsable de 20 contrôleurs basés à Paris-Montparnasse. Or, le spectre de la concurrence contraint la SNCF à faire évoluer la culture interne de la relation client. C'est le but de la formation « hyper-innovante », selon Isabelle Chollet, lancée, début 2008, par l'Université interne du service.

Destiné à 24 000 agents et 2 300 managers, le cursus se compose d'un séminaire de lancement ; puis d'un«module 1» pour toute la hiérarchie - les DPX et leurs supérieurs directs - pour « savoir préparer leurs agents à l'idée de suivre une formation axée sur le comportement », explique François Cocq, consultant-formateur qui a monté le projet global avec l'Université du service. Intervient, ensuite, un «module 2», « coeur du dispositif », mêlant contrôleurs, vendeurs et agents d'escale, par groupes de 15 à 30, visant à « souder ces trois corps de métiers qui ne se connaissent pas », poursuit le formateur. Ce module, de deux jours en résidentiel dans un hôtel, est animé par un binôme : un formateur de l'Université du service et un comédien du prestataire retenu (1). En effet, pour que les agents « découvrent leurs talents d'acteurs du service » et « acquièrent des outils pour développer leur savoir-être », des ateliers d'improvisation théâtrale alternent avec des simulations de situation professionnelle, par métier et intermétiers. En fin de journée, un atelier «image de soi» (coiffeur, maquilleuse...) accueille les volontaires. Une soirée karaoké vise à renforcer la cohésion du groupe et à inciter chacun à « oser aller vers » les autres et à travailler sa voix. « Un agent d'escale a souvent besoin de donner de la voix sur un quai, pour informer les passagers », justifie François Cocq.

Deux modules suivants concernent les managers, qui auront à relayer la formation au quotidien. « Le «module 3», destiné aux DPX et intitulé «développer les compétences de son équipe», est fortement basé sur des mises en situation pratique », explique Pauline Krotoff, chargée de la communication de l'Université du service.

Le «module 4», qui n'existait pas dans l'expérimentation conduite en 2007 pour le TGV Est, est un accompagnement individualisé en «cascade» : les DPX sont suivis dans le coaching de leurs agents par des formateurs de l'Université du service, tandis que leurs supérieurs directs sont eux-mêmes accompagnés par des coachs certifiés.

Quatre régions ont commencé ce programme au premier semestre, 7 autres suivront d'ici à fin 2008, puis 8 au premier semestre 2009. Le coût est confidentiel (à part le module 2 qui revient à 480 euros par agent) et il est entièrement pris en charge dans le cadre du plan de formation.