A Saint-Cloud (92), ce jeudi 3 juillet, la société d'assistance Fidelia goûte son dernier jour de calme. Dès le lendemain, journée classée rouge en raison du début des vacances scolaires, ce sera le rush sur le plateau. Et pendant deux mois, sans discontinuité. Mais Fidelia (600 salariés), implantée à Tours et en région parisienne, n'est pas prise de court. L'entreprise a anticipé les vacances d'été, saison la plus dense de l'année.

Pour renforcer ses équipes, elle recrute, à partir du mois de janvier, 220 saisonniers pour ses deux métiers principaux, l'assistance médicale et l'assistance automobile. « Ils répondent aux appels, construisent les dossiers et organisent l'assistance, explique Xavier Lamirault, le DRH. Tous les collaborateurs reçoivent une formation de 15 jours et, lorsqu'ils intègrent la plate-forme, ils sont encadrés par un parrain qui peut répondre à leurs questions. » Le salaire, variable en fonction du contrat, est au moins équivalent au Smic, augmenté des 13^e et 14^e mois et d'une prime de présentéisme équivalente à 50 euros par mois.

Chez Inter Mutuelles Assistance, à Niort (1 400 salariés), ce sont 550 saisonniers qui sont accueillis au cours des mois d'été, en tant que chargés d'assistance. Les recrutements se font en contrat saisonnier (sans prime de précarité). En soutien, 64 médecins travaillent avec les chargés d'assistance.

Europ Assistance, de son côté, fait appel à 150 saisonniers. Le recrutement s'organise dès le mois de mars : diffusion d'annonces d'offres d'emploi sur certains job boards (Sourcea, Keljob...) et dans des journaux gratuits ciblés vers les jeunes ; 40 000 CV ont été reçus.

Les sessions de recrutement, collectives puis individuelles, débutent en mars. Mais, à l'instar des autres sociétés, Europ Assistance doit également composer avec les nombreux désistements des candidats. La plupart des recrues sont des étudiants (80 %), avec des compétences linguistiques. Les sociétés d'assistance recrutent également des étudiants étrangers. Chez Fidelia, par exemple, 30 nationalités se côtoient sur les plateaux.

Les qualités pour exercer les métiers de l'assistance ? Les recruteurs sont unanimes : empathie, maturité, réactivité et sens relationnel. Au total, le secteur embauche à lui seul environ 25 000 saisonniers durant la période estivale. Les sociétés du secteur ont traité plus de 5,4 millions de dossiers en 2007 en France (+5 %), portant ainsi assistance à 13 millions de personnes.

Les interventions sont diverses : rapatriements, dépannages, catastrophes climatiques ou alimentaires. En 2007, 71 % des dossiers ont concerné l'assistance automobile.

Pour Mondial Assistance, le jour le plus long a été le lundi 16 juillet, totalisant 2 740 dossiers. Plus de 2 000 véhicules ont été remorqués et leurs occupants pris en charge. Près de 9 300 appels entrants et 11 300 appels sortants ont été comptabilisés.

Chez Inter Mutuelles Assistance, le pic d'activité de 2007 a eu lieu le 27 août, avec 53 000 appels. Les touristes prennent-ils plus de risques ? Oui, si l'on en croit la profession. Mondial Assistance note, par exemple, une montée des interventions en Australie, aux Antilles, mais aussi à Hawaï, au Vietnam, en Chine, sans compter les destinations exotiques telles que l'Antarctique, l'Afghanistan ou encore la Moldavie...

En juillet 2006, pendant la crise du Liban, Axa Assistance a rapatrié 1 103 personnes de Turquie pour le compte du ministère des Affaires étrangères.

Pas question, dans ce contexte, pour les permanents, de partir pendant l'été. La plupart des sociétés d'assistance, à l'image d'Europ Assistance, n'accorde que deux semaines de congés (trois chez Fidelia pour les familles monoparentales).

Mais le métier de chargé d'assistance ne s'exerce pas qu'en été. C'est pourquoi, le SNSA (Syndicat national des sociétés d'assistance*) réfléchit actuellement à la formation de ces professionnels. La certification de cette formation n'est pas encore définie (diplôme, titre ou CQP). L'idée n'est pas de créer une formation de chargé d'assistance exclusive, mais plutôt de s'adosser à celles existantes, de type «chargé de clientèle», auxquelles seraient ajoutés des modules spécifiques. A suivre.