Put customer first («le client d'abord»). C'est avec ce slogan que le groupe agroalimentaire Kraft Foods France a lancé l'opération «One day in store», destinée à renforcer la culture client de l'ensemble des collaborateurs de son siège social. « Chacun d'entre nous doit être conscient des deux éléments clés de notre succès : le client - principalement les moyennes et grandes surfaces - et le consommateur », explique-t-on à la DRH. Pour ce faire, 470 salariés, du comptable à l'informaticien, en passant par l'assistante et le Pdg, ont passé une journée dans l'un des 140 hypermarchés d'Ile-de-France concernés par le lancement de la nouvelle machine à boissons chaudes Bosch Tassimo, dont Kraft fournit les recharges. « La plupart des gens du siège sont éloignés du client final, et cette journée sert justement à créer le rapprochement », souligne la DRH.

Entre le 17 avril et le 23 mai, de nombreux salariés ont donc, pour la première fois, participé à une journée d'animation en faveur de la Tassimo, sous l'égide des vendeurs de Kraft. Pour s'y préparer, les personnes concernées avait reçu un DVD de formation, un brief (incluant fiches techniques et argumentaire de vente), ainsi que le kit d'animation en point de vente. Soit les mêmes outils que ceux des animatrices professionnelles avec lesquelles Kraft travaille.

Même s'il est encore un peu tôt pour dresser un bilan exhaustif, Kraft relève que les premiers retours des participants à l'édition 2008 (via un questionnaire de satisfaction) sont positifs et démontrent l'émulation créée par cette journée. En atteste le fait que plusieurs équipes ont dépassé les objectifs de vente qui leur étaient attribués (fixés selon le site, la fréquentation moyenne habituelle...).

L'aspect ludique de cette opération n'est pas, non plus, à négliger. Pour certains collaborateurs, monter une tête de gondole, assurer des dégustations et dialoguer avec des chefs de rayon et des consommateurs permet de s'extraire du quotidien. « J'appartiens à un service support, et cette journée m'a permis de mieux appréhender les problématiques quotidiennes des collaborateurs du terrain », explique un responsable informatique qui a passé sa journée à l'Auchan de Blois.

Pour des raisons logistiques et techniques, Kraft n'a cependant pas pu impliquer le personnel des sites de production à «One day in store». En effet, l'opération ciblait à 90 % la région parisienne et chaque collaborateur devait pouvoir se rendre de son domicile sur le point de vente en moins de deux heures. Cette initiative est, en tout cas, un élément typique de la vision que la DRH de Kraft entend insuffler au personnel : à savoir, celle d'une organisation tournée entièrement vers le client.