Après LCL en juillet 2007, la Société générale est la seconde banque à décliner l'accord de branche de novembre 2006 sur la prévention des phénomènes d'incivilité et de violence émanant de la clientèle. Intitulé «Accord sur la prévention des agressions commerciales et incivilités», il a été signé le 11 avril par l'ensemble des syndicats de la banque. Fait rare : il a donné lieu à un avis positif unanime des membres du CCE, lors d'une séance plénière, le 9 avril.

L'accord s'adresse aux 31 000 salariés (2 241 agences) du réseau commercial de la banque. « Ce texte est le fruit d'un travail commun entre la DRH et le service Sécurité du réseau. Il est aussi l'aboutissement d'une concertation, entamée dès 2005, avec les partenaires sociaux sur le sujet des agressions. Des discussions qui avaient pour cadre la Commission hygiène et sécurité du CCE », explique André-Guy Turoche, responsable du conseil juridique en droit social de la Société générale. De là était né un premier outil de signalement et de recensement des agressions touchant le personnel commercial. Environ 300 agressions - constitutives d'une infraction pénale - ont, ainsi, été recensées en 2006.

« Notre volonté était de bâtir un accord comportant des mesures très concrètes », souligne le responsable juridique. Ainsi, tout un chapitre est consacré à la prévention. La Société générale s'engage, par exemple, à communiquer de manière claire et transparente avec sa clientèle et à réserver un accueil adapté à ses attentes. Le parcours formation relatif à la prise de poste des chargés de clientèle se voit renforcé par une action de compagnonnage. L'édition d'une plaquette d'information et des formations - en e-learning et en présentiel - sur la gestion des phénomènes d'agression complètent le dispositif.

Les salariés exposés pourront aussi compter sur la mise à disposition d'équipements et de systèmes de protection. Ils pourront, notamment, solliciter l'intervention, via l'interphonie, d'un service interne spécialisé. Une procédure utilisée pour les hold-up. Le texte formalise, par ailleurs, le dispositif de traitement commercial des clients agressifs pouvant aller jusqu'à la clôture du compte.

La Société générale s'engage aussi à apporter une aide juridique et une assistance psychologique aux victimes. Le recensement des actes d'agression a été amélioré. Principale innovation : c'est le salarié qui signalera, lui-même, l'agression. Pour les faits les plus graves, le CHSCT est aussitôt alerté. Un point trimestriel sur les agressions signalées par les salariés sera effectué lors de la réunion ordinaire des CHSCT. « C'est une des mesures qui a été le plus discutée par la direction, par volonté, semble-t-il, de maîtriser la procédure de remontée des informations. Cela dit, nous sommes très satisfaits de la conclusion de ce texte, qui a été facilitée par le travail en amont du CCE », juge Pierre Cuevas, délégué syndical CFDT.

« Certaines dispositions de l'accord sont applicables immédiatement, d'autres, comme l'application e-learning, demanderont plus de temps. Nous nous donnons environ dix-huit mois pour que ce texte soit pleinement déployé », indique André-Guy Turoche.