Plus d'un téléopérateur sur trois en centre d'appels présente des signes de détresse psychologique « d'un niveau modéré à élevé », révèle une étude épidémiologique de l'unité de recherche Umresste de l'université Lyon-1, présentée à Lyon le 15 juin.

Cette étude, réalisée à l'initiative des services de médecine du travail AST et Agemetra, a porté sur une population de 2 130 téléopérateurs de 100 centres de contact de l'agglomération lyonnaise, auxquels une cinquantaine de médecins du travail ont soumis un autoquestionnaire lors de leur visite médicale, de janvier 2005 à janvier 2006. Ont notamment été utilisés les questionnaires Karasek (modèle d'évaluation du stress au travail) et General Health Questionnaire (GHQ, pour l'évaluation des signes de détresse psychologique). L'Umresste pointe la survenance de troubles musculo-squelettiques (TMS) et une fatigue auditive ou visuelle. Mais elle insiste, surtout, sur l'impact psychique des environnements de travail : 36 % des personnes sont, selon elle, exposées à une souffrance mentale. Ce résultat varie selon la taille des centres ; les salariés d'entreprises de moins de 200 personnes étant « significativement plus à risque ». L'organisation et les conditions de travail sont déterminantes : près de 30 % des téléopérateurs disent occuper un poste qu'ils n'ont pas choisi et plus de 72 % pensent à en changer.

Leur ressenti trouve ses causes dans un choix professionnel par défaut, dans un temps de travail et des durées d'appel imposés et, enfin, dans des relations avec la hiérarchie fondées sur le contrôle. Des pistes d'amélioration sont suggérées, comme celles d'impliquer les salariés dans la mise en place des politiques de contrôle ou de privilégier un travail plus qualitatif. Le projet lyonnais a bénéficié d'un financement de l'Afsset de 40 000 euros.