Mais que fait donc celui qui sait bien écouter ? Il donne régulièrement à ses interlocuteurs des preuves d'écoute. Si vous êtes comme Saint Thomas, à ne croire que ce que vous voyez, voici précisément ce que vous pourriez observer.
Celui qui sait écouter se tait pendant que son interlocuteur parle ; il ne lui coupe pas la parole et ne termine pas ses phrases. Première preuve.
Il ne fait pas non plus autre chose en parallèle, écouter est une activité à plein temps. Ceux qui se réfugient derrière la croyance qu'on peut être «multitâches» sans nuire à la communication essaient simplement d'habiller leur difficulté à écouter (et à respecter l'autre) derrière un semblant de modernité. Deuxième preuve.
Il ne juge pas les paroles ou les actions de la personne qui s'exprime, il prend simplement en compte ce qu'elle lui transmet. En quelque sorte, il «accuse réception» de son avis ou de son opinion. Et quand il pose des questions, ce n'est jamais pour juger mais pour explorer davantage. Troisième preuve. Il sait même entendre ce qui ne lui fait pas plaisir et continue cependant à écouter, comme pour mieux comprendre le point de vue de l'autre. Il ne tombe pas dans le piège des déductions rapides ou des attributions d'étiquettes. Quatrième preuve.
Il écoute sans manies : pas de réflexes conditionnés qui le poussent à critiquer, argumenter, renchérir, délayer, se plaindre, contrôler, se comparer ou encore chercher l'approbation. Il écoute gratuitement, sans ajouter son scénario personnel à l'échange. Cinquième preuve.
Il ne distribue pas de solutions. C'est tellement facile de résoudre en une phrase les problèmes de l'autre ! « Tu n'as qu'à... tu devrais... » Si, parfois, cette tentation l'effleure, il lui résiste. Sixième preuve. Observez, d'ailleurs, que l'interlocuteur demande rarement ce genre d'écoute un peu intrusive... Le plus souvent, il a simplement besoin d'une oreille attentive !
Enfin, celui qui sait écouter est une présence vivante en face de son interlocuteur : il le regarde avec intérêt, lui montre son attention et, si possible, lui fait cadeau de son sourire, de son dynamisme, de son empathie ou de sa sérénité. Cette attitude est à démontrer à chaque rencontre, à chaque échange. A l'instar de l'excellence dans la relation client, elle n'est pas industrialisable. Septième preuve.
S'améliorer revient finalement à donner plus souvent certaines de ces preuves. Chacun en pratique déjà quelques-unes, d'autres sont reléguées gentiment sur le banc de touche... A nous de leur offrir la possibilité de jouer.
Meryem Le Saget est conseil en entreprise à Paris, <
