Le 1er mars 2006, le bureau Deloitte de Villeurbanne, près de Lyon, qui emploie 300 personnes, ouvre une conciergerie, la première de Rhône-Alpes. L'initiative est accueillie avec scepticisme dans l'entourage économique. Un an plus tard, Carole Chabalier, directrice des opérations, présente un bilan enthousiaste du nouveau service : utilisé par 80 % des collaborateurs, il affiche un taux de satisfaction de 100 % et inspirera bientôt six autres entreprises lyonnaises.

Pour celle qui a piloté le projet, une telle réussite ne doit rien au hasard. Tout d'abord, la création de la conciergerie répondait à une demande : « Certains collaborateurs s'adressaient au comité d'entreprise pour obtenir des services spécifiques individuels. Mais le CE ne fonctionne que par offres et commandes groupées. Il fallait trouver une solution. » La directrice des opérations consulte alors, sans succès, plusieurs sociétés : « Aucune n'était intéressée. On me proposait des conciergeries virtuelles ! » Or, la dimension humaine est prépondérante dans le projet. C'est de Phone Régie, le groupe qui assure l'accueil de l'entreprise, que viendra la solution : « Via leur filiale Facilitess, poursuit la directrice des opérations, ils m'ont présenté Damien Pinche, qui avait été concierge dans l'hôtellerie de luxe pendant dix ans. Dès que je l'ai vu, je l'ai adopté ! » Carole Chabalier l'associera même très tôt à la conception du projet. « Ainsi, dit-elle, il s'est imprégné très vite de la culture de l'entreprise et a participé à la recherche des prestataires. »

Dans un espace de 90 m2, doté d'un salon de coiffure, d'une cabine d'esthétique et d'une mini-boutique, le concierge, mis à disposition par Facilitess, assure, aujourd'hui, l'accueil sur une amplitude 8 h-22 h. Il commande les prestations et prend les rendez-vous, y compris pendant les heures de bureau. « Ici, on ne pointe pas, les collaborateurs sont responsables », commente Carole Chabalier, heureuse de « soulager ces derniers des corvées du week-end ».

En tête des prestations utilisées, le pressing (17 %), la coiffure (16 %), l'esthétique (14 %). Suivent la cordonnerie, les retouches, l'entretien véhicule, la pharmacie, le service photos... ou encore l'aide au logement, la sélection de baby-sitters, de femmes de ménage... Si les auditeurs, comme Brice ou Mayeul, « toute la semaine en déplacement », se limitent au pressing, d'autres sont de bons clients : « J'ai tout essayé, témoigne Claude Pockat, salariée aux services généraux : la coiffeuse, l'esthéticienne, le pressing, l'achat de vin... C'est hyperpratique. Pour la voiture, c'est géant ! Ça me sort de tas de galères et je gagne beaucoup de temps. Damien est génial, disponible... » Comme elle, Perrine Régis, secrétaire technique à l'audit, a très vite testé la conciergerie : « Un jour, j'ai appelé Damien pour aller me chercher des médicaments à la pharmacie. Je partais trop tard le soir pour arriver avant la fermeture. Ça m'a vraiment arrangée... »

Pour Damien Pinche, habitué aux clients exigeants des grands hôtels, c'était un challenge d'attirer non seulement les cadres, qui représentent 90 % des effectifs, mais aussi les secrétaires et autres personnels des services courrier, reprographie... Pari réussi : « Aujourd'hui, ils sont très demandeurs, affirme-t-il, et découvrent des services qu'ils n'avaient pas l'habitude d'utiliser. » La preuve, pour Carole Chabalier, que « le projet s'intègre dans une démarche globale, plus humaine que fonctionnelle ».

Avec un budget de fonctionnement de 6 000 euros par mois (mise à disposition et remplacement du concierge, sélection des prestataires, véhicule et entretien du véhicule), « la conciergerie, ajoute-t-elle, revient à 20 euros par salarié ».

Créée il y a cinq ans, la conciergerie du bureau Deloitte de Neuilly ne connaît pas le même engouement que celle de Lyon-Villeurbanne : « Notre taux de participation est de 30 %, admet Caroline Dalqué-Marty, directrice du développement des compétences à la DRH. Mais le contexte n'est pas le même. Ici, nous avons 2 000 collaborateurs, nous sommes dans un quartier très commerçant et sur une ligne de métro. Il n'y a pas de service entretien-véhicule parce que nous n'avons pas assez de places de parking... ».

Neuilly n'a pas non plus le même prestataire - depuis l'an dernier, le groupe Accor qui met à disposition de l'entreprise trois concierges.

A la faveur du nouveau marché, le bureau a élargi ses prestations aux services à domicile, « mais, ajoute Caroline Dalqué-Marty, notamment sur ce point, on est encore en phase d'apprentissage... ».