Alors que son volume d'affaires a augmenté durant deux années consécutives (2005 et 2006) de 11,5 %, Courtepaille doit accélérer son effort de formation pour renforcer la qualité de contact final avec le client et lutter contre le turn-over. Avec un budget formation de 3,6 % de sa masse salariale, l'enseigne offre déjà des programmes de formation interne, et, en 2006, 75 personnes ont été promues à des fonctions d'encadrement. Lancée en 2004, l'Ecole de service et de restauration Courtepaille forme, chaque année, plus de 1 400 personnes, ce qui représente un investissement de 1,5 million d'euros. Mais ce n'est pas suffisant.

En 2007, l'enseigne renforcera donc sa politique d'investissement dans les compétences et le savoir-faire de son personnel. Son objectif est d'accroître fortement le volume d'heures de formation délivrées aux équipes par la mise en place progressive d'un programme d'autoformation à distance dans ses 180 restaurants. Le but : former 2 600 salariés (sur 3 000) avant la fin de l'année, explique Jean-Louis Grossetête, directeur qualité et responsable de l'école de formation maison. « Pour les encadrants, et surtout les serveurs, explique Martine Fontaine, responsable formation, le point faible du métier est le contact final avec le client. Beaucoup d'outils papier existent déjà pour les formateurs qui s'occupent des nouveaux venus. Mais nous voulions autre chose. »

Aidé des prestataires-conseils et e-learning Bernard Juilhet et iProgres, Courtepaille a opté pour trois modules. Le premier est obligatoire pour tout nouvel embauché. En 30 minutes, il propose une découverte de l'entreprise. Le deuxième, de 2 heures, concerne la stratégie, les normes qualité et les bonnes pratiques. Enfin, le troisième module, obligatoire, lui, pour les encadrants, traite du point fondamental de l'hygiène et de la sécurité alimentaire, sur 2 heures.

Un PC est installé dans chaque restaurant. Les salariés peuvent suivre ces modules sur le temps de travail, dans les «creux» du service. Cette formation, hors DIF, est financée sur le plan, notamment via une aide des fonds plan mutualisé de son Opca, le Fafih. Le coût des modules, des licences, des logiciels et de la plate-forme de distribution-gestion se monte à 156 000 euros. L'entreprise devrait économiser sur les importants frais de logistique occasionnés par les formations en présentiel des 150 personnes qui en suivent chaque année.

« La formule a été testée auprès de 700 encadrants durant trois mois, assure Martine Fontaine. Ils ont exprimé leur satisfaction et trouvé un discours homogène. » La e-formation est également proposée aux franchisés (CD-Rom plus Internet) à « un coût minimum ». Un prochain module e-learning devrait être disponible cet été et concerner les experts grill, coeur de la production maison.