Le TGV Est européen sera lancé le 10 juin prochain. Et, afin d'assurer la qualité de service, « les 1 200 vendeurs, agents d'escale et contrôleurs ont été spécifiquement formés », a précisé Mireille Faugère, directrice de la branche Voyageurs France Europe, le 24 avril dernier. L'université du service SNCF, inaugurée en février 2006 et spécialisée dans le service au client, a piloté l'opération. Originalité du programme TGV Est européen : les 145 contrôleurs allemands et français travailleront en coéquipage à bord des TGV et des ICE (trains rapides allemands). Pour ce faire, ils ont suivi une même formation prenant en compte les différences culturelles et linguistiques autour de 5 modules : les langues, la sécurité, les matériels, les tarifs et règles de régularisation et la relation client.

L'apprentissage de l'allemand repose, en plus des heures de formation (de 150 à 450 selon le niveau), sur un système de «correspondants» : chaque contrôleur a, ainsi, vécu six jours d'immersion chez un collègue d'outre-Rhin. L'objectif du bilinguisme sera pourtant dépassé, car la SNCF vise le trilinguisme des contrôleurs via l'ajout de l'anglais dès juin prochain !

Les contrôleurs, avec les vendeurs et les agents d'accueil en gare, ont suivi le même séminaire client dans trois ateliers pédagogiques : l'improvisation théâtrale (pour prendre conscience de son image auprès du client), l'intermétier (comprendre la complémentarité des métiers de chacun) et la simulation de situations clients (développer la proactivité et faciliter la réussite de la rencontre avec le client).

Sur les 90 millions d'euros que dépense la SNCF en formation, chaque année, le TGV Est absorbe un million d'euros uniquement pour la pédagogie et l'ingénierie. Le financement est en propre, assure Franck Marsal, directeur de l'université du service. La SNCF a décidé de déployer cette « dynamique de service » dans toute l'entreprise. Début 2008, cette « nouvelle approche de la relation client » sera concrétisée sur six autres relations TGV majeures au départ de Paris (Rennes, Nantes, Bordeaux, Lyon, Montpellier, Marseille). Cela devrait concerner, en 2008, plus de 9 000 agents et managers, pour un volume de près de 170 000 heures de formation.

L. G.