« Va chercher bonheur chez Orange » : si la paternité du slogan publicitaire ne revient pas à Orange, l'opérateur s'efforce pourtant d'identifier les sources de satisfaction au travail de ses salariés. En 2003, le Pdg avait déjà lancé le projet « Vision humaine». Le propos ? Rendre les collaborateurs le plus heureux possible pour une performance optimale. Une de ses entités, l'Unité nationale de production des services (UNPS, 500 personnes), a désormais l'idée de capitaliser sur les bonnes pratiques d'Orange. Des groupes de travail sont mis en place, débouchant sur quantité d'initiatives, allant de l'organisation de petits-déjeuners à celle de journées portes ouvertes pour les enfants, en passant par un baromètre social.

Des groupes d'écoute des salariés leur permettent de s'exprimer sur tout ce qui ne va pas dans l'entreprise. « Mais ça partait dans tous les sens. Et, surtout, ces rendez-vous laissaient les salariés passifs », explique Marie-Claude Henry, DRH d'UNPS. La direction de la communication et la DRH rencontrent alors Valérie Ngom, fondatrice de la société de conseil Heliotis. Cette dernière leur propose d'inverser le cours des choses en laissant les collaborateurs identifier eux-mêmes des solutions.

Bien que sceptiques, les directions testent le dispositif, baptisé «le bonheur au travail», en octobre 2005, sur un groupe pilote de douze personnes. « La première séance, d'une série de cinq, vise à demander au salarié d'évaluer, sur une échelle de 0 à 10, son bonheur professionnel. A lui de quantifier sa satisfaction au travail et son plaisir au quotidien », décrit Valérie Ngom. Ensuite, les participants listent les éléments qui concourent à leur bien-être. Autonomie, temps de transports, visibilité, équilibre vie privée-vie professionnelle...

« Cela les oblige à focaliser sur le positif », précise la consultante. Une autre rencontre les invite à retenir un ou deux facteurs d'amélioration. Chacun leur tour, ils les présentent à l'assistance pour résoudre le problème évoqué. « Ils vont très loin dans la recherche de solutions. C'est une sorte de coaching collectif où joue à plein la solidarité du groupe », signale la DRH.

A la fin de ces premières séances, les collaborateurs repartent chacun avec un plan d'action. Sa mise en pratique est à l'ordre du jour des sessions suivantes. Les améliorations recherchées sont très concrètes : un manager qui croyait sa demande de matériel non prise en compte par sa hiérarchie a ainsi réalisé qu'il n'en avait jamais exprimé clairement et spécifiquement le besoin ; un autre, qui n'avait pas la possibilité de recruter en CDI, a, en revanche, pu obtenir des intérimaires pour certaines tâches...

L'expérience est un succès, selon la DRH : « Elle a permis aux salariés de prendre du recul par rapport à leurs métiers, de mieux comprendre leurs motivations professionnelles et les facteurs déclenchant leur satisfaction. Ils ont également pris conscience de leur propre rôle dans la recherche de leur épanouissement et constaté qu'ils ne devaient pas tout attendre de leur environnement. De plus, les managers sont confrontés à des salariés moins figés dans une opposition de principe au changement, pour peu que celui-ci soit perçu comme une source d'accomplissement professionnel », avance-t-elle.

Trois groupes formés en 2006, mixant des profils cadres, non cadres, femmes et hommes venant de différents métiers, ont été à nouveau constitués. « Une précaution, toutefois : il n'y a jamais de lien hiérarchique entre les participants », précise Marie-Claude Henry. Ils ne sont plus animés par Valérie Ngom, mais par des coachs internes, sélectionnés et formés au concept par cette dernière. La direction réfléchit à généraliser l'initiative.

> Secteur d'activité : opérateur téléphonique.

> Effectifs :7 069 salariés chez Orange France ; 39 390 salariés chez Orange groupe. 

> Chiffre d'affaires 2006 : 13,43 milliards d'euros.