«Pour un salarié de la génération quadra/quinqua, arriver au travail 5 minutes après l'heure, c'est être en retard. Pour un jeune, avoir 5 minutes de retard, c'est être en avance. » DRH hôtellerie Accor Europe, Moyen-Orient, Afrique, Evelyne Chabrot pourrait multiplier les exemples de dysfonctionnements dus à des différences de compréhension des codes de l'entreprise, en fonction de l'âge des salariés. Parce que ces différences créaient des difficultés au quotidien, la direction des ressources humaines d'Accor a décidé de monter une formation ciblée sur la diversité des générations. Le but : mieux se comprendre pour mieux travailler ensemble. D'une durée de deux jours, elle s'adresse aux managers du groupe et a été concoctée avec l'aide d'un sociologue, Jean-Luc Excousseau.

La formation débute par un test ludique destiné à mettre en lumière «l'appartenance générationnelle» de chacun. Selon son âge et ses valeurs, on est yoyo, momo, bobo ou coco. Les yoyos (provenant de l'expression anglophone «You, Yobbo», «vous, espèce de voyou») ont moins de 30 ans, privilégient le «fun» et le court terme. Les momos (mobile moral) sont pragmatiques, aiment travailler en réseau, accordent beaucoup d'importance à la notion de contrat et sont soucieux de préserver leur vie privée. Les 30-40 ans y sont surreprésentés. Les bobos (bourgeois-bohême) ont entre 40 et 65 ans, ils privilégient l'épanouissement, le relationnel, l'autonomie et le consensus. Au-delà de 65 ans, on trouve les coco (collectif concret), dont les valeurs sont l'ordre, la tradition, la fidélité, le dépassement de soi. Bien entendu, personne n'est à 100 % dans l'une ou l'autre des catégories. L'exercice consiste à mettre en lumière une dominante, à comprendre les points forts et les points faibles de chaque génération.

Seconde étape de la formation : les jeux de rôles. Au yoyo de se mettre dans la peau du bobo pour comprendre ses attentes, ou inversement. Au-delà des clés pour le management, les stagiaires trouvent aussi des informations pour mieux comprendre la clientèle. Il faudra, ainsi, mettre les formes avec un client coco, sourire au bobo, miser sur l'efficacité discrète avec un momo... Les stagiaires repartent avec un «Abécédaire de bonnes pratiques».

Depuis 2005, 13 000 managers, en Europe et aux Etats-Unis, ont suivi cette formation. Son coût pour la France est de 1 million d'euros (conception, réalisation, rémunération du sociologue et de trois formateurs internes de l'Académie Accor). La formation a été adaptée, aux Etats-Unis, via l'Académie Accor de Dallas, et, en Europe, localement. Certains managers y ont trouvé des clés pour leur propre vie privée, notamment dans la relation aux enfants.