Sitel, entreprise de centre d'appels et de relation clients, qui réalise un chiffre d'affaires de 40,5 millions d'euros (prévisionnel 2006), emploie 1 600 personnes sur ses sites francophones de Paris, La Rochelle et Casablanca. Particularité de ce secteur : les changements rapides de clients obligent les entreprises à adapter continuellement leurs équipes. Ainsi, en avril dernier, Pages Jaunes a confié à Sitel la prise en charge de son numéro de renseignements téléphoniques : il a fallu recruter 250 personnes en quelques semaines.

Pour faire face, mieux vaut disposer de salariés fidèles et expérimentés, qui peuvent rapidement encadrer les nouveaux venus. Mais les particularités de ces salariés ne facilitent pas les choses. Ainsi, à La Rochelle, la moyenne d'âge est de 25 ans ; l'ancienneté moyenne, d'un an et demi. Le turn-over se situe aux alentours de 8 %-10 %, selon la direction.

Sitel a donc lancé, en avril 2005, «Pathway to excellence» pour compléter la formation des team managers déjà en poste. D'ici à mi-2007, ils auront tous suivi des sessions de management d'équipe, de droit du travail ou de marketing. Le programme sera alors généralisé et pérennisé. Pour Philippe Taraud, élu CGT au comité d'entreprise de La Rochelle, cette formation est d'autant plus indispensable que « certains team managers, dont c'est la première expérience professionnelle, ne connaissent rien au droit du travail. » Mais Pathway ne suffit pas : avec ses 800 salariés, Sitel est en passe de saturer le bassin d'emploi de La Rochelle. Il est devenu quasi impossible de trouver de nouveaux managers par la voie des recrutements externes.

La direction a donc conçu le programme Stairway, qui a débuté en décembre 2006. Le rachat de Sitel par son concurrent ClientLogic, qui n'est pas encore finalisé, n'a, pour l'instant, pas arrêté le processus.

Stairway vise à constituer en interne, en deux phases, un vivier de futurs managers. Les téléopérateurs ayant au moins 21 mois d'ancienneté pourront suivre une formation de management de 17 jours sur six mois. Ceux qui ont trois ans d'ancienneté pourront continuer la formation par une validation des acquis de l'expérience (VAE). Un partenariat avec l'université Claude-Bernard de Lyon-1 leur permettra d'obtenir en un an une licence professionnelle de gestion de la relation clients.

L'ensemble des formations seront dispensées sur le temps de travail, dans le cadre du plan de formation et du DIF. L'objectif est de former une quinzaine de futurs team managers par an, sélectionnés à l'entrée par divers tests. « La formalisation de chemins d'évolution de carrière, peu développés dans nos métiers, devrait constituer un avantage concurrentiel », explique Séverine Leidig, responsable du développement RH chez Sitel. En 2007, l'entreprise compte consacrer 5 % de sa masse salariale à la formation.