Selon une étude KPMG commandée par le Syndicat des professionnels des centres de contacts (SP2C), organisation patronale représentant les centres d'appels externalisés (plus de 30 000 emplois en France), le poids de l'offshore représente, désormais, 11,5 % du marché, soit environ 8 000 salariés.
La délocalisation des centres d'appels dans les pays à bas coûts sociaux, en particulier au Maroc et en Tunisie, s'affirme d'année en année, souligne cette étude sectorielle. Alors que la masse salariale représente 95,5 % des coûts directs de ces entreprises, elles devront recruter, dans les trois prochaines années, sur un rythme de hausse des recrutements en équivalent temps plein de l'ordre de 13 % à 15 %. Dans le même temps, le recours à l'intérim est appelé à se développer. En 2005, le travail temporaire représentait 15,6 % des coûts, contre 14,6 % en 2004.
Le SP2C a, par ailleurs, annoncé l'élaboration d'une charte des relations donneurs d'ordres/prestataires, qui sera opérationnelle à partir du 1er janvier prochain. Elle prévoit, notamment, d'en finir avec les enchères inversées, pratique sévèrement tancée par la CFDT pour ses effets néfastes sur les salaires et les conditions de travail.
