Le déclencheur : le passage, au printemps 2005, à un nouveau système de rétribution des agences de voyages. Désormais, elles ne récupèrent plus une commission auprès de leurs fournisseurs, mais facturent directement au client des frais liés à l'émission du titre de réservation. Le prix final reste identique, mais le montant des honoraires apparaît sur la facture. La relation clientèle en est profondément modifiée, selon Pascal Maury, DRH du réseau d'agences de voyages de loisirs, qui emploie 1 200 salariés. « Nos collaborateurs gèrent aussi une offre toujours plus complexe, face à un client plus exigeant, dans un univers de plus en plus concurrentiel », explique-t-il.

Dans ce contexte, le DRH a demandé aux managers d'être particulièrement attentifs aux besoins de formation de leurs collaborateurs lors des entretiens annuels d'évaluation. La synthèse de ces besoins a débouché sur la création d'un programme de formation articulé autour de trois thèmes : la relation clients, la maîtrise des outils et l'expertise des produits pour les 1 200 salariés, et, pour les 280 chefs d'agence, les méthodes d'organisation, de développement du personnel et de management. Un plan triennal de 30 000 heures au total a été lancé cette année.

Le premier volet, constitué de deux jours de stage, est dispensé par Mercatus, un organisme de formation toulousain retenu sur appels d'offres. D'ici à la fin de l'année, tous les chefs d'agence auront été formés. Le reste du personnel le sera sur le premier semestre 2007. Les formations au management devraient aussi être sous-traitées. Une équipe de formateurs internes, permanents et occasionnels, prendra en charge l'autre partie du plan de formation. Elle s'appuiera sur la plateforme européenne de e-learning du groupe pour une part des formations aux outils «on-line».

En trois ans, tous les collaborateurs en contact avec la clientèle, soit 80 % de l'effectif, suivront trois à quatre jours de formation par an, organisés sur le temps de travail, en région, à proximité des 324 agences.

« Nous ouvrirons, l'année prochaine, un campus, en région parisienne ou à Lyon, indique Christine Bodrand, en charge des projets RH à la direction des opérations. Ce lieu aura aussi vocation à accueillir des séminaires d'intégration des nouveaux salariés et des regroupements de collaborateurs pour échanger sur les meilleures pratiques. »

Le montant de ces investissements en formation pour les années 2006-2008 reste confidentiel. La direction indique seulement que Carlson Wagonlit consacre 2,9 % de sa masse salariale à la formation.