Les pratiques «antisociales» des donneurs d'ordres, l'amélioration des conditions de travail et la lutte, plus spécifique, contre le stress. Tels sont les trois axes de la campagne de solidarité des salariés des centres d'appels lancée le 17 octobre par la fédération Communication, conseil et culture (F3c) de la CFDT. En pointe sur le secteur des call centers, qu'ils soient internalisés ou externalisés (environ 250 000 salariés en France), l'organisation syndicale souhaite, en premier lieu, dénoncer la pratique des enchères inversées mise en oeuvre par certains donneurs d'ordres, dont la plupart des opérateurs de télécommunication.

Ce système de sélection de prestataires, apparu ces deux dernières années avec la professionnalisation de la fonction achat dans les grandes entreprises, conduit, selon la CFDT, « à casser les prix » et, par ricochet, à diminuer les marges des spécialistes de la relation client. « Résultat, en bout de chaîne, ce sont les salariés des centres d'appels externalisés qui en font les frais, observe Franca Salis-Madinier, secrétaire nationale de la F3c. Les centres d'appels répercutent cette pression tarifaire sur les salaires et sur les conditions de travail. »

Pour responsabiliser au plus haut niveau ces donneurs d'ordres, la CFDT entend mettre à contribution ses militants, invités à faire voter, dans le cadre de discussions au CE ou au CHSCT, des motions demandant l'arrêt des enchères inversées.

Concernant les conditions de travail, le syndicat réclame la suppression du délai de carence de huit jours en cas de maladie pour les salariés non cadres des centres d'appels externalisés. La lutte contre le stress prend, elle, une dimension internationale puisqu'elle s'inscrit dans le cadre d'une campagne orchestrée par l'Union Network International (UNI). Le management par le stress conduit, selon la fédération cédétiste, à des taux records d'absentéisme, atteignant parfois 15 % dans certains sites. Selon son enquête «Le travail en questions», menée en 2005 auprès d'un échantillon représentatif de 1 000 personnes, 9 salariés sur 10 déclarent être victimes du stress, engendrant, notamment, de la fatigue et des troubles du sommeil.

En outre, six mois après la création du Label responsabilité sociale impulsé par Jean-Louis Borloo et octroyé par un comité de labellisation composé de représentants patronaux et syndicaux, la CFDT tire un bilan mitigé de cette expérience. « Le temps des conclusions définitives n'est pas encore venu, mais reste que, actuellement, une dizaine d'entreprises seulement ont décroché ce label. Quant au représentant du ministère de l'Emploi, il ne participe plus au comité de labellisation », indique Franca Salis-Madinier.