Pour lutter contre les agressions en tout genre, Transpole a mis sur pied une direction entièrement consacrée au contrôle, à la sûreté et à la prévention. Sur les 2 000 salariés de la filiale de Keolis en charge des transports publics de la métropole lilloise, environ 300 sont chargés de la prévention sur le terrain. L'an passé, ils ont remonté 7 000 signalements, dont 2 000 agressions physiques. Dans le métro, ils sont secondés, depuis 2002, par un dispositif de vidéo-surveillance.

La sécurisation des transports ne concerne pas les seuls passagers. Piloté automatiquement, le métro lillois n'est pas concerné, mais les 750 chauffeurs de bus font l'objet de nombreuses agressions. D'autant que le réseau est riche de 47 lignes urbaines et 42 lignes suburbaines. L'an passé, les agents de Transpole ont subi 180 agressions physiques, provoquant, en moyenne, 2 à 3 interventions policières par jour.

Pour lutter contre cette insécurité, Transpole s'est engagé dans un vaste programme depuis 2004. Par sa «Démarche Abord», l'opérateur entend réinstaurer un climat plus serein à bord de ses bus. Un objectif qui passe forcément par une baisse du taux de fraude, qui atteignait 25 % à l'époque. « Le sentiment d'insécurité est directement lié aux comportements des passagers », estime Dany Mariotte, le Pdg de Transpole.

Pour donner aux chauffeurs les moyens de se réapproprier la maîtrise de leur bus, Transpole s'est attaché à réinstaurer certains actes clés de la relation de service par une série de petites mesures. Par exemple, en ouvrant seulement la demi-porte avant du véhicule et en accueillant le passager, le chauffeur le force au contact et reconquiert une partie de son environnement. En cas de refus de présentation du titre de transport, le chauffeur prévient le passager du risque encouru et signale l'événement par l'intermédiaire d'une alarme. En cas d'agression caractérisée, il peut prévenir le PC de sécurité, qui déclenchera l'intervention.

L'élaboration de ces pratiques a été confiée à des groupes de travail composés de conducteurs et d'agents de maîtrise. Un livret des attitudes à tenir a été remis à tous les chauffeurs. Deux ans plus tard, grâce à ce travail et à un redéploiement de ses équipes d'intervention, le taux de fraude a chuté de moitié. Et les agressions à l'encontre des chauffeurs ont continué de reculer cette année (- 45 % au premier trimestre). Pour aller plus loin, Transpole va équiper l'ensemble de son parc de bus de caméras vidéo. En outre, pour aider les victimes à «mieux vivre» leur agression, l'accord d'entreprise prévoit un arrêt de travail de 6 à 8 jours. Il permet aussi aux victimes de consulter gratuitement un psychologue, ainsi qu'un avocat, pour se défendre en cas de procédure.