Plus les entreprises sont rapides, complexes, techniques, informatisées, plus le management doit être relationnel. On croit les processus solidement établis ? Peut-être, mais aucune bible de procédures ne remplace le bon vouloir des personnes. Les règles ne peuvent rien sans les personnes qui les appliquent. C'est une question de relation entre les individus, de compréhension et d'adhésion.
On croit les fonctions bien définies ? Sans doute, mais davantage sur le papier que dans la réalité. Le quotidien révèle en permanence des zones de flou, des situations inédites ou complexes qui ne rentrent pas dans les cadres bien bordés. Pour que rien ne tombe entre les interstices et que les conflits soient limités, quelques qualités s'imposent : diplomatie, capacité de conviction et courage de mettre du liant dans les relations.
On croit la collaboration évidente puisqu'elle est nécessaire pour réussir ? Rien n'avance tant que les personnes ne vont pas se voir, confronter leurs différences et chercher ensemble des solutions constructives. Autant dire à quel point le rôle du manager est devenu crucial. Car, au-delà de son domaine de compétence attendu (expertise, gestion de l'activité, définition des objectifs, suivi des actions, animation des collaborateurs...), actuellement, 50 % de son métier se situe dans la création d'interactions positives.
En quoi consiste cette compétence relationnelle indispensable ? Petit éventail de savoir-faire précieux : entretenir de bonnes relations avec les personnes qui influent sur son activité afin de recueillir des informations utiles au pilotage ; faire le premier pas vers les autres ; sortir de son bureau ; aller à la rencontre des personnes sur leur propre terrain. Ecouter chacun avec attention pour développer un climat de dialogue et de respect propice à la collaboration. Etre généreux de son temps, de ses informations, de son savoir-faire, pour créer un bon état d'esprit. Savoir convaincre une personne qui hésite, en adaptant ses arguments à sa façon de voir les choses. Enfin, comprendre les comportements humains, savoir lire les situations, trouver la logique derrière les actes.
Chaque organisation ressemble à un vaste zoo humain, où chaque personne doit être apprivoisée différemment. Celui qui attaque toutes cornes dehors comme le taureau, celui qui affiche la sérénité du lama, mais crache violemment lorsqu'il est contrarié, l'effarouché distant, qui finalement se laisse approcher, l'anguille impossible à saisir, qui vous file entre les doigts...
A-t-on pris le temps de trouver comment s'y prendre avec chacun pour que les portes s'ouvrent et que la collaboration fonctionne ? L'avenir du travail en entreprise sera essentiellement interactif, de moins en moins «territorial» et davantage en réseau : équipes de toutes sortes, projets transverses, collaborations multiples. Préparons-nous rapidement.
Meryem Le Saget est conseil en entreprise à Paris. <
