Le centre d'appels A Cappella a vu le jour fin 2001, à Amiens. « A chaque phase de notre développement, nous avons réfléchi à la meilleure façon de conserver une vie d'équipe, explique le directeur Eric Le Divenah. C'est pourquoi nous grandissons moins vite que nos concurrents. » Dans un milieu où les conditions de travail ont mauvaise presse (contrats de travail précaires, stress, horaires de travail contraignants...), la démarche n'était pas évidente.

A Cappella est actuellement le seul centre d'appels sous statut Scop SARL (société coopérative ouvrière de production à responsabilité limitée). L'entreprise a démarré avec quatre télé-conseillers. Ils sont aujourd'hui 26, pour la plupart en CDI. Les autres sont des nouveaux arrivants recrutés pour treize mois en CDD. Ils sont suivis par un tuteur. Si tout se passe bien, ils seront ensuite embauchés en CDI.

L'intégration ne s'arrête pas là : grâce au statut de Scop, les salariés peuvent acquérir des parts dans la société et devenir associés. Près de la moitié l'ont déjà fait. Cela donne droit à une voix à l'assemblée générale, quel que soit le nombre de parts détenues. Les télé-conseillers ont ainsi leur mot à dire dans la gestion de l'entreprise.

Les salariés sont également responsabilisés au jour le jour. Chaque télé-assistant est chargé du suivi de plusieurs clients, alors que beaucoup de plateformes téléphoniques confient une mission unique à leurs collaborateurs. Aucun télé-conseiller ne se contente de répondre aux appels : « Nous suivons les dossiers : fax, mails et rédaction du rapport », explique Frédéric Allexandre, l'un des télé-assistants. « On s'organise comme on veut, confirme Martine Caron, déléguée du personnel. Y compris pour les pauses : on a droit à cinq minutes par heure, mais on les prend quand on le souhaite, en fonction de la quantité de travail. » Rares sont les centres d'appels qui accordent une telle autonomie à leurs employés.

En 2005, la direction a créé la fonction de «référent client». Cinq télé-conseillers sont chargés de suivre de près les dossiers d'un ou deux gros clients. C'est une garantie de qualité du service et une façon de reconnaître les compétences du salarié.

Conséquence de ces efforts : le turn-over n'existe pas. En 2005, dix employés ont été embauchés, un seul a quitté A Cappella. Et le directeur espère recruter encore quatre télé-conseillers en 2006. Fiers de ce succès, les dirigeants ont fait une demande de dossier pour obtenir le label «Responsabilité sociale» créé en 2005 par la profession sous l'égide du ministère de l'Emploi. « Je serais très surprise si nous ne répondions pas aux critères », conclut la directrice générale associée, Corinne Le Claire.