Dans et hors parcours de soins, médecin référent ou correspondant, majoration de coordination, contribution forfaitaire, accès direct... Pour comprendre le fonctionnement de son assurance maladie de base et de son assurance complémentaire, l'assuré a intérêt à se munir d'un solide lexique. « Les assurés ont pris conscience de l'enjeu de la réforme, la notion de contrat responsable est entrée dans les moeurs. Mais, dans le détail, c'est un peu compliqué », reconnaît Gilles Johanet, directeur général adjoint d'AGF. « C'est une usine à gaz », lâche Noël Huret, DRH d'Alstom France.

Les organismes d'assurance complémentaire ont été les premiers à devoir faire preuve de pédagogie. Il leur a fallu expliquer l'enjeu et la méthode de la mise en conformité de leurs contrats de santé avec la définition des contrats dits responsables ouvrant droit aux exonérations de cotisations.

« Nous avons commencé par nous-mêmes », explique Pascal Broussoux, directeur technique d'AG2R. Les commerciaux et les gestionnaires de contrat, dont l'activité engendre des contacts en face à face ou téléphoniques avec le client, ont ainsi bénéficié de séances de formation animées par les formateurs internes.

A l'externe, AG2R s'est appuyée sur ses outils de communication habituels. « AG2R et vous, le magazine des assurés de notre institution, a régulièrement publié des articles de décryptage de la réforme. A chaque occasion, nous avons aussi rappelé que toute l'information sur la réforme était disponible sur notre site Internet et au téléphone, au numéro indigo qui figure sur tous nos documents », indique Pascal Broussoux.

Autre support de communication privilégié : les décomptes de remboursement des assurés. « En début d'année, notre mutuelle d'entreprise les a passés au crible pour repérer les assurés qui n'avaient pas encore choisi de médecin référent, explique Christian Gonzalez, directeur France des relations sociales de Schneider Electric. Chacun d'eux a reçu un courrier personnalisé pour leur expliquer l'intérêt de le faire, en mettant l'accent sur les restes à charge élevés repérés dans les décomptes. »

De manière plus classique, AG2R a accompagné ses décomptes de remboursement d'un «Mémento pratique santé 2006 - Comment ? Combien ? L'essentiel sur le parcours de soins coordonné", qui récapitule, en trois volets synthétiques et pédagogiques, le parcours de soins, les filières et les fausses idées reçues. Axa France, qui a commencé à informer les DRH dès juillet 2005 en leur adressant une lettre d'information générale sur la réforme, a également utilisé les décomptes pour expliquer, à chaque fois, un point différent de la réforme. « Nous avons aussi conçu un dépliant qui synthétise toutes les conséquences de la réforme sur les modalités d'accès aux soins et de remboursement en suggérant aux entreprises de nous en demander autant qu'elles ont de salariés », précise Hervé Franck, directeur santé assurances collectives Axa France.

Dans la plupart des cas, les PME se sont exclusivement appuyées sur la documentation fournie par leurs assureurs. « Celles-ci nous ont peu sollicités, leurs besoins étant couverts par notre documentation diffusée à l'ensemble de nos clients. Ce n'est pas le cas des grandes entreprises. Certaines d'entre elles ont demandé notre aide pour concevoir une communication interne spécifique », raconte Pascal Broussoux.

Alstom s'est fortement appuyé sur ses deux coassureurs, l'UNPMF et le groupe MV4. « C'est bien simple, ils nous ont formés, souligne Noël Huret. Nous étions bien préparés à la sortie des décrets sur le contrat responsable, car 2004 et, dans une moindre mesure, 2005 ont été deux années de négociations avec les partenaires sociaux pour harmoniser nos régimes frais de santé et prévoyance. En commission de suivi, nous n'avons eu aucune difficulté à expliquer les modifications à apporter à notre accord de prévoyance pour que notre contrat devienne responsable, car nos interlocuteurs syndicaux sont très intéressés par la question et extrêmement compétents. En revanche, expliquer aux salariés est autrement plus difficile tant la réforme est compliquée. »

Alstom a donc demandé aux assureurs de ses contrats de jouer les traducteurs pour produire toute une documentation pédagogique destinée à la commission de suivi et les aider à concevoir un cahier de six pages intitulé «Régime frais de santé : ce qui change au 1er janvier 2006». Formés par les deux organismes de prévoyance en vue des éventuelles questions des salariés, les responsables RH de site ont été chargés de les diffuser à leurs collaborateurs de la manière qui leur semblait la plus appropriée. « Il nous semble que les salariés y voient à peu près clair. C'est aussi grâce aux partenaires sociaux, qui ont été de bons relais », conclut Noël Huret.