Des heures de contacts successifs avec les clients au téléphone, des collègues de travail qui élèvent la voix pour se faire entendre, un bip qui perce les tympans pour signaler chaque nouvel appel : les call-centers deviennent les nouveaux foyers potentiels de troubles de l'audition.

Sur le site du Mans de The Phone House, où 300 salariés reçoivent des appels pour le compte d'Orange et de SFR, le sujet a été pris conjointement à bras-le-corps par la direction et le CHSCT. D'autant que le bâtiment du Mans ne présente pas une configuration idéale pour l'isolation phonique : installé dans une ancienne usine de cartouches, il possède des plafonds hauts et les cloisons sont rares.

Concrètement, de nouveaux casques aux matériaux «étouffeurs de bruit» équipent les opérateurs depuis quelques mois. Cette acquisition, auprès d'un fournisseur allemand, résulte d'une préparation en trois étapes. Début 2005, le bilan annuel des visites à la médecine du travail avait fait apparaître une baisse d'audition chez les salariés. Puis, la Cram a mené une étude phonique. « Elle a conclu que nous respections les normes françaises, mais que nous serions juste à la limite des seuils de la nouvelle directive européenne sur le bruit (entrée en vigueur en février 2006, NDLR), qui est plus contraignante », rappelle Martine Lempereur, membre du CHSCT et du CE pour la CFDT, majoritaire chez The Phone House.

Troisième étape : le CHSCT a testé diverses améliorations concrètes possibles (changement de casque, moquette absorbante de bruit, parois isolantes...) et les a confrontées aux remarques des salariés. Ainsi, le nouveau casque comporte deux oreillettes comme son prédécesseur, car le système à une seule oreillette, un temps envisagé, laisse subsister un fond sonore désagréable.

Le choix final suscite la satisfaction, rapporte Martine Lempereur : « Le retour présente une qualité équivalente aux professionnels de l'audio, le micro capte précisément au niveau de la bouche, le confort est nettement supérieur aussi bien pour le client que pour l'opérateur. » Quant au bip d'appel, il suffit désormais à l'opérateur d'en régler lui-même le volume. La revendication de la CFDT porte à présent sur le temps de pause de dix minutes toutes les quatre heures, jugé insuffisant.

A l'échelle nationale, l'étude diligentée l'an dernier par la CFDT auprès de 750 salariés de huit sociétés fournit une première référence sur les conditions de travail en centres d'appels. Abordant aussi les questions de niveau de rémunération, de promotion/reconnaissance, de management, de temps de travail et d'intérêt du poste, elle place l'audition et la voix aux troisième et quatrième rangs des préoccupations de santé au travail, avec respectivement 34 % et 31 % des réponses, derrière les troubles de la vision (54 %) et les douleurs lombaires (40 %).