E & C : Le label responsabilité sociale pour les centres d'appels fête son premier anniversaire. Où en est ce dossier ?

E. D. : Les dix premiers labels sont remis ce 4 avril, au cours de la première journée du Salon européen des centres de contacts et de la relation client (SeCa). Destiné à améliorer l'image de la profession, ce label, auquel prétendent une cinquantaine de centres intégrés et d'«outsourceurs» audités par Ernst & Young, récompense le recrutement, l'accueil, le suivi de carrière, l'intégration des personnes handicapées, le dialogue social, les conditions de travail, la formation professionnelle, la présence d'un correspondant Cnil... Le jury, chargé d'examiner les candidatures, est composé de l'AFRC, de donneurs d'ordres, d'organisations syndicales, et de représentants du cabinet de Jean-Louis Borloo. Une condition pour participer est que 40 % au maximum des effectifs (équivalent temps plein) travaillent à l'étranger (offshore).

E & C : Quel est l'intérêt, pour une entreprise, d'obtenir ce label ?

E. D. : Ce label est intéressant en termes d'affichage. Cela augmente l'attractivité du centre d'appels pour d'éventuels candidats, et crée un nouvel outil managérial en direction des salariés. Mais il peut aussi avoir un impact sur le chiffre d'affaires puisque le ministère du Travail recommande que les appels d'offres publics prennent en compte son obtention.

E & C : Le plan Borloo en faveur de l'emploi dans votre secteur, présenté en décembre 2004, comprenait, également, une proposition de dérogation au repos dominical. Où en est-on ?

E. D. : Le décret, dont le but est d'éviter l'offshore, est paru en août 2005.

E & C : Ce plan s'est-il traduit par des créations d'emplois ?

E. D. : En 2004, le secteur des centres d'appels employait 210 000 personnes ; en 2005, 225 000 ; en 2006, 250 000 personnes devraient y travailler. La progression est finalement limitée.