Philippe Zarifian définit le modèle de compétence actuellement en vogue au sein des services ressources humaines comme « un retour du travail dans le travailleur ».

Contrairement à l'organisation taylorienne des entreprises qui prévalait à l'ère industrielle, à l'ère des services, le travail n'a plus de sens à être décrit de manière objectivée, indépendamment de la personne qui le réalise. Il est l'expression des pensées et des actions des individus en situation professionnelle. Ce sont elles qu'il faut, désormais, comprendre et valoriser dans une logique de performance.

Il ne s'agit pas, pour l'auteur, d'un retour en arrière vers des formes de travail artisanal, mais, au contraire, d'une nouvelle position stratégique des entreprises, persuadées que seuls les hommes peuvent comprendre et aller au devant de ces autres hommes que sont les clients de l'entreprise. Une démarche compétence implique donc l'entreprise dans son ensemble, mais surtout dans son sens.

Pour illustrer ce que cette démarche sous-tend, Philippe Zarifian expose le cas de quatre grandes sociétés : LU, La Poste, la SNCF et l'organisation des centres d'appels dans une grande entreprise de service. Chaque cas a représenté pour lui un cas d'école, et leur diversité illustre qu'il n'existe pas de réponse toute faite, mais que l'efficacité consiste à perpétuellement ressourcer la théorie au réel et à enrichir celui-ci de la théorie.

Philippe Zarifian est professeur de sociologie du travail à l'université de Marne-la-Vallée et chercheur au GIP Mutations des industries et des services. Spécialiste reconnu de la logique compétence, il a également publié : Objectif compétence et Le modèle de la compétence (éd. Liaisons).