Le 11 mai 2005, la direction d'American Express Voyages (2 400 salariés) a informé le comité d'entreprise de l'ouverture d'un nouveau portail de services Internet. Objectif : rendre les clients de plus en plus autonomes dans la réservation de billets d'avion, d'hôtels et autres locations de voiture. Baptisé Easy Travel Services, ce portail automatise, en effet, au maximum les transactions, et déporte, dans le même temps, des tâches traitées auparavant par les conseillers d'American Express Voyages vers les assistantes des cadres nomades. Du moins, pour les commandes standardisées. Résultat : trois fois moins de conseillers voyage sont nécessaires sur l'activité on line, qui ne représente, pour le moment, que 9 % du chiffre d'affaires de la branche.

Le 22 juillet 2005, un accord de méthode était signé pour mettre à plat les impacts d'une montée en puissance des services web. En préambule, la direction affirme que le modèle de revenu doit d'autant plus évoluer que les compagnies aériennes ne reversent plus aux agences de commission sur les billets vendus par ces dernières. Il faut donc gagner en productivité. Le on line est la solution qui s'impose, d'autant que les concurrents ont une longueur d'avance sur ce terrain. Fin 2006, l'objectif de l'entreprise est donc de gérer 30 % de l'activité via Internet. De quoi justifier, selon les termes de l'accord de méthode, un plan de sauvegarde de l'emploi (PSE) portant sur 413 postes. « Nous visons 18 % à 20 % de ventes en ligne sur le mois de décembre 2005. Le PSE devrait se dérouler en trois ou quatre étapes. La première aura lieu, au plus tôt, à la fin de cette année, et les suivantes dans le courant de l'année 2006. Si les objectifs de ventes en ligne ne sont pas atteints, le PSE sera, bien entendu, revu à la baisse », souligne Guy Besnard, vice-président RH du groupe American Express.

La direction s'est engagée à comptabiliser dans le PSE tous les départs, quelle que soit leur nature, enregistrés depuis le 11 mai. L'accord de méthode indique, par ailleurs, que 180 conseillers voyage devront passer d'une activité off line à l'activité on line. Un changement de poste qui ne modifie pas radicalement les fondamentaux du métier. La CFDT n'a pas signé cet accord de méthode. « Nous ne voyons pas la justification économique de ce plan de restructuration. Bien entendu, l'évolution vers le on line paraît inéluctable. Mais il convient de s'y adapter en prenant son temps. Or, cet accord de méthode nous impose un PSE », lance Marie-Hélène Delavesne, déléguée centrale CFDT d'American Express Voyages. Outre l'accord de méthode, un texte sur les critères d'ordre des licenciements économiques a également été paraphé le 11 juillet dernier.