Chacun se souvient de l'assassinat d'une inspectrice du travail et d'un chef de service contrôle de la Mutualité sociale agricole (MSA), tués par balles en septembre 2004 sur une exploitation agricole de Dordogne. Ce double meurtre a conduit les partenaires sociaux de la MSA - qui gère la protection légale et complémentaire de l'ensemble de la profession agricole - à signer un accord-cadre* visant à protéger le personnel en relation avec le public contre les risques d'agression.

La MSA des Landes est l'une des premières caisses à avoir lancé une démarche pour appliquer cet accord. Une commission ad hoc a été créée, composée de salariés représentant toutes les catégories de personnels en contact avec le public - conseillers en prévention contre les risques professionnels, contrôleurs, travailleurs sociaux, médecins du travail, médecins contrôleurs, agents d'accueil -, des membres du CHSCT et de la directrice adjointe de la caisse.

Un questionnaire a été adressé aux 228 salariés de la caisse. Sur les 119 salariés ayant répondu, 29 ont déclaré avoir vécu une situation de travail agressive qui leur a fait peur, 6 ont subi une agression physique, 19 ont vécu des menaces. Second enseignement : tous les salariés sont concernés, et pas seulement les agents chargés du contrôle. « Cette enquête nous a permis de constater que nous n'avions pas affaire à un phénomène marginal ou anodin, ce qui a légitimé notre démarche », indique Brigitte Riudavetz, sous-directrice de la caisse MSA des Landes.

Un plan d'action vient d'être mis en place. Tous les agents se rendant à l'extérieur seront, désormais, équipés de portables. Avant d'effectuer un contrôle, il leur est conseillé de se renseigner auprès d'autres services sur la situation de l'assuré. Un document va formaliser les consignes de prévention de base : garer sa voiture de façon à sortir plus vite, ne pas laisser les clés de contact sur le volant, ne pas s'enfermer dans un bureau avec un assuré. Les bonnes pratiques seront recensées métier par métier et diffusées sur l'intranet.

La commission a aussi réfléchi à ses propres pratiques : des écrits compliqués, un énième contrôle par manque de coordination des services irritent les assurés. La directrice, qui conduit également un projet qualité, va mettre au programme la révision des courriers types pour les rendre plus compréhensibles. La mise en place d'un dossier unique électronique rationalisera la relation avec les assurés. Des formations à la gestion des conflits - qui ont déjà eu lieu - seront renouvelées. L'accord-cadre prévoit un suivi médical et psychologique en cas d'agression. La caisse des Landes l'a inscrit au prochain ordre du jour de sa commission. Il sera effectif début 2006.

* Accord-cadre du 23 mars 2005, agréé le 11 mai 2005.