Ala demande de la CFDT, AXA Assistance a installé, en juin dernier, un observatoire du stress. « Dans le métier de l'assistance, les salariés doivent être réactifs pour venir en aide à des clients confrontés à des situations souvent difficiles », explique Catherine Henaff, directrice des ressources humaines et de la communication interne. Certains se sont donc déclarés stressés, au cours des entretiens que la DRH mène régulièrement avec eux. D'autres ont fait part de maux de dos au médecin du travail, dont on sait qu'ils peuvent être dus à des conditions de travail stressantes. « Cela a des conséquences sur l'absentéisme, le taux d'accidents du travail, l'ambiance, et finit par avoir un coût pour l'entreprise », poursuit-elle.

De ce constat est né l'observatoire du stress, composé de la DRH et du responsable de la formation, de quatre représentants du personnel cooptés par le comité d'entreprise, d'un représentant du CHSCT et d'un médecin du travail. Il poursuit le double objectif de créer des indicateurs (absentéisme, maladie longue durée et accidents du travail), et de proposer des actions correctives. Ainsi, les salariés pourront évaluer leur stress sur un site Internet et accéder à des conseils pratiques, recevoir un soutien psychologique par téléphone pour faire face à des situations exceptionnelles, telles que celle rencontrée lors du raz de marée en Asie l'an passé, et suivre une formation pour apprendre à se «déstresser» : exercices de respiration et de détente musculaire. Cette formation devrait durer une demi-journée.

Si tous les salariés d'AXA Assistance sont éligibles aux actions de l'observatoire, les plus concernés sont ceux qui travaillent en plateaux, pour recevoir les appels des clients, soit la moitié des 700 salariés de l'entreprise. A l'avenir, Catherine Henaff n'exclut pas de proposer les services de l'observatoire aux autres sociétés d'assistance du groupe, en France et à l'étranger.

Pour le moment, le projet est en train de se mettre en place. Le site Internet est en cours de finalisation, les premiers indicateurs seront rendus fin octobre, et les formations devraient être disponibles d'ici à la fin de l'année.

L'éventualité que les syndicats se saisissent des résultats des travaux de l'observatoire pour faire avancer leurs revendications n'est pas exclue, mais Catherine Henaff estime que cela motivera la direction pour faire des propositions en vue d'améliorer les conditions de travail. Les pistes : travail sur l'environnement des salariés en plateau, sur sa convivialité et sa luminosité. Une autre piste serait de passer davantage de temps avec les salariés lors de la mise en place d'un nouveau produit, afin que ces derniers puissent sereinement l'appréhender.