Une entreprise de services n'est pas de même nature qu'une entreprise industrielle ou que telle autre fabriquant des biens de grande consommation. Les modes d'organisation sont en effet différents dans l'entreprise de services, généralement structurée en réseau.

Dans ce contexte, l'encadrement intermédiaire devient le maillon essentiel, et c'est à lui qu'est destiné cet ouvrage dont les auteurs sont enseignants à l'EM Lyon. Ils y animent, notamment, le Mastère en marketing et management des entreprises de services.

Les acteurs de cet encadrement intermédiaire sont souvent des hommes-orchestres à qui il incombe à la fois des responsabilités financières, marketing, RH, stratégiques, commerciales... Les auteurs n'ont pas simplement voulu lister ces rôles et en décliner les obligations et les prérogatives, mais plutôt les insérer dans un point de vue humaniste du management où les managers s'engagent non seulement dans une tâche, mais par rapport à d'autres hommes. Il en ressort une vision où la technique s'intègre dans une éthique de l'efficacité et du respect des autres.

Une dizaine d'exemples de terrain illustrent cette réflexion collective dédiée à Jean Flipo, pionnier dans le domaine du marketing des services, qui contribua, notamment, à l'irruption du marketing dans de nouveaux domaines : celui des affaires et des projets, le marketing des associations, le marketing territorial et même celui de l'église.