Depuis janvier dernier, Teletech International, prestataire de services en centres de relation clients*, met en place, avec l'aide de l'Afpa Drôme Ardèche, une démarche de validation des acquis de l'expérience pour ses collaborateurs.

Cette démarche de valorisation des compétences est expérimentée auprès des salariés du site ardéchois du groupe, situé dans la ville de Toulaud ; 100 salariés y travaillent, dont 90 % de conseils clientèle en CDI. Ces derniers, qui ont souvent un niveau équivalant à bac + 2, mais sans le diplôme, vont avoir la possibilité de valider leur expérience terrain afin d'acquérir la reconnaissance officielle des compétences qu'ils mettent en oeuvre dans leur fonction.

Cette reconnaissance se traduira par l'obtention du Certificat de compétence professionnelle (CCP) «pratiquer l'assistance et le conseil à distance», ou du titre de niveau 4 de «conseiller service client à distance» du ministère des Affaires sociales, du Travail et de la Solidarité.

Concrètement, le centre Afpa va accompagner les salariés identifiés au sein du groupe dans la préparation de cette démarche. Il s'agira, pour l'Afpa, dans un premier temps, de présenter la démarche aux salariés, de réaliser un état des lieux des connaissances et des savoir-faire acquis dans la pratique professionnelle, d'étudier les possibilités de validation.

Le centre Afpa aidera également les candidats à constituer leur dossier, à contractualiser la démarche et à préparer les épreuves. Ces épreuves d'évaluation seront menées par un binôme d'évaluateurs : le formateur Afpa et un professionnel agréé par la Direction départementale du travail. Ceux-ci observeront les candidats en situation de travail réelle (ou reconstituée) et effectueront des entretiens de motivation avec chaque postulant.

« Cette démarche s'inscrit dans le cadre de notre politique qualité, qui vise à valoriser les compétences de nos collaborateurs et les prestations que nous réalisons pour nos clients, explique Isabelle Escousse, directrice des ressources humaines du groupe. Nous souhaitons mettre en lumière les métiers des centres d'appels, permettre aux conseillers clientèle d'obtenir une certification reconnue par l'Etat et spécifique au métier qu'ils exercent. Nous espérons, ainsi, susciter des vocations. »

Pour l'heure, une dizaine de personnes se sont déclarées intéressées. Un bilan sera fait à la rentrée de septembre. S'il est positif, l'opération sera étendue, par la suite, aux autres filiales de l'entreprise.

* Teletech International est membre du réseau européen Nest Call Center avec ses homologues, MST pour l'Espagne, et Accroservizi en Italie.

Date de création : 1993

Salariés : 450 personnes

Chiffre d'affaires : 22 millions d'euros en 2004.

Budget formation global : 5 % de la masse salariale

Temps de formation des conseillers clientèles : 10 % du temps de travail.