« Je lui ai expliqué mon point de vue à deux reprises, mais je ne suis pas sûr qu'il m'ait compris. » Voilà un court résumé des incompréhensions qui surgissent dans nos relations de travail. En fait, la plus grande illusion de la communication est de croire qu'une réalité objective existe et qu'elle est visible par tous de la même manière. C'est ignorer le grand mystère des différences de perception.
En toute bonne foi, nous croyons chacun voir la réalité «telle qu'elle est», mais c'est faux. Effectivement, ce que nous connaissons du monde nous vient à travers la perception : c'est-à-dire un processus de sélection, d'organisation et d'interprétation des stimulations sensorielles vécues. Ce prisme permet de se bâtir une représentation cohérente des choses. Malheureusement, deux personnes ne «captent» pas de la même façon, parce qu'elles n'ont jamais développé à 100 % un regard identique sur la vie, même si elles sont proches. C'est comme si elles portaient des paires de lunettes différentes. Elles vont donc interpréter leur vécu à leur manière, en accord avec leurs croyances et systèmes de références : l'une trouvera la réunion très productive, l'autre se plaindra du manque de rigueur.
Devant tant d'occasions de divergence, sommes-nous condamnés à ne jamais nous entendre ? Non, bien sûr. Mais celui qui veut nettement progresser dans l'art de se faire comprendre doit impérativement réduire, de sa propre initiative, le champ d'interprétations possibles de ses interlocuteurs.
Premier réflexe : toujours préciser le contexte dans lequel on se place. « Je sors de réunion, nous avons abordé tel problème. Je viens t'en parler pour savoir ce que tu en penses parce que tu es souvent plus lucide que moi sur ce sujet. » Ou bien : « Je suis épuisé et tendu ces temps-ci, donc, ne t'étonne pas si je ne suis pas au top de mes capacités de décision. » Ou encore : « Je ne peux pas t'écouter maintenant dans de bonnes conditions, car je pars bientôt en rendez-vous, mais je peux tout de même t'accorder 10 minutes. »
Deuxième secret : expliciter ses intentions face à ses interlocuteurs. Déjeune-t-on avec cette personne pour obtenir de l'information, resserrer des liens ou plutôt pour tester une nouvelle idée ? Vient-on voir son collaborateur par intérêt pour ce qu'il fait ou pour lui glisser une critique au passage ? On ne sait pas toujours à l'avance ; ou ce n'est peut-être pas si simple, surtout dans les ambiances politiques. L'ennui, c'est que moins nous affichons nos intentions, plus la personne a de chances d'interpréter de travers ce que l'on dit ou fait. Tout simplement parce qu'elle capte l'ambiguïté de notre attitude, sans savoir la décoder.
Se faire mieux comprendre, finalement, c'est s'entraîner à dire ouvertement et simplement des choses que l'on considère trop souvent comme évidentes, délicates ou inutiles, alors qu'elles construisent la confiance mutuelle et font converger plus rapidement les systèmes de perception.
Meryem Le Saget est conseil en entreprise à Paris <
