Perché sur la colline de Québec, surplombant le fleuve Saint-Laurent, le Château Frontenac en impose, et pas seulement pour son architecture aux allures de manoir anglais. L'établissement centenaire, géré par la chaîne hôtelière nord-américaine Fairmont (44 propriétés dans six pays), doit aussi son prestige à son hôtel. Avec 618 chambres, 21 suites, 3 restaurants, il a accueilli la reine d'Angleterre, la princesse Grace de Monaco, Hitchcock, le général de Gaulle...

« Outre le cadre, c'est la qualité irréprochable de nos services et, surtout, notre capacité à travailler ensemble qui font la différence », explique Alex Kassatly, directeur général du Fairmont Frontenac de Québec. Il entend l'entretenir par une gestion moderne des ressources humaines : « Raconter les contraintes de son poste à son responsable, c'est bien. Si ledit responsable prend le poste, et se rend compte par lui-même des difficultés, c'est encore mieux ! »

Exit les réunions à rallonge, bienvenue dans le partage d'expérience ! Depuis deux ans, la centaine de top managers s'est vu proposer de devenir, pour un temps, cuisiniers, réceptionnistes, femmes de chambre, agents d'accueil, ou encore chargés de clientèle... Laissée à la volonté de chacun, l'initiative se veut ludique et bon enfant. « Pas question de juger la qualité du travail du salarié. Pour le chef, il s'agit de mieux évaluer les contraintes de son équipe. Et d'en améliorer l'efficacité », souligne France Gauthier, directrice régionale des ressources humaines. Intérêt supplémentaire, la transversalité : le mélange des équipes est préconisé.

« Confronté au terrain, j'ai mieux compris les demandes de mes collaborateurs, et ressenti les sources du stress lié à certaines tâches. Ensuite, j'ai adapté mes directives afin de les rendre plus réalistes ! », indique ce responsable de restaurant, qui a occupé un poste de commis dans une autre salle que la sienne. Créer des liens entre les départements, humaniser les relations, organiser des passerelles entre les 7 000 salariés de cette entreprise ouverte le jour comme la nuit... L'idée d'Alex Kassatly semble convaincre : un tiers de son équipe de direction a accepté de se prêter au jeu.

Pragmatique, le directeur y voit « la simple application pratique de la pyramide inversée, selon laquelle la base indique aux responsables ce qu'ils doivent faire et pourquoi ; et non l'inverse » ! Pour le chef étoilé français de l'hôtel, Jean Soulard, « ce genre d'expérience ne serait peut-être pas possible en France, car vécue comme une humiliation par les directeurs : dans la mentalité nord-américaine, la notion de hiérarchie est moins prégnante ».