Depuis fin 2000, Danielle Fischer-Lebailly exerce une fonction encore peu répandue en Europe : «ombudsman», dans le groupe Mars (84 usines dans le monde, 38 000 salariés), l'un des poids lourds mondiaux de l'agroalimentaire (Mars, Twix, Uncle Ben's, Whiskas...).

« L'ombudsman est un médiateur indépendant auquel peuvent s'adresser l'ensemble des salariés pour résoudre tout type de problème les concernant au sein de l'entreprise. A la différence du médiateur selon l'acception hexagonale, l'ombudsman - dont la fonction a été créée en 1809 par le roi de Suède, désireux de connaître l'opinion de ses sujets sans le moindre filtre - n'intervient pas pour départager deux parties, mais recueille, de manière confidentielle, les requêtes des salariés lors de rencontres informelles, puis les «coache» afin de faire émerger une solution satisfaisante », explique cette diplômée en sciences économiques et sociales, qui a effectué la plus grande partie de sa carrière chez Mars (marketing et RH).

La fonction d'ombudsman a conquis ses lettres de noblesse au sein des administrations et universités américaines au milieu des années 1960, puis s'est progressivement étendue aux entreprises du secteur concurrentiel, surtout anglo-saxonnes. « American Express a créé la fonction en 1994, Kodak en 1995. Pour Mars, ce fut 1997 », commente Danielle Fischer-Lebailly, dont la «circonscription» comprend l'Europe de l'Ouest et du Sud, soit, au total, 10 000 salariés. Principaux motifs de saisine pour l'ombudsman de Mars Europe (1) : «Relations conflictuelles avec un manager», «sécurité au travail», «volonté de donner une autre orientation à sa carrière», «non-compréhension de la stratégie de l'entreprise».... « Au total, 3 % des salariés évoluant dans la zone géographique qui m'est attribuée me contactent chaque année, ce qui correspond au ratio constaté chez mes homologues des autres zones, avec lesquels j'échange régulièrement des informations », ajoute-t-elle.

Une fois saisi du contentieux, l'ombudsman se met directement en contact avec le salarié concerné et va le rencontrer in situ, dans un lieu confidentiel, loin de l'entreprise, en général le soir, pour envisager des solutions avec lui. L'ombudsman représente une alternative à l'intervention du DRH, du délégué du personnel ou du médecin du travail, par sa confidentialité. « Mon avis est indépendant et impartial. En aucune manière, je ne représente la direction, ce qui assoit ma légitimité », note Danielle Fischer-Lebailly, qui rédige deux fois par an un rapport de son activité pour le comité exécutif monde.

(1) Il existe 4 ombudsman au sein de Mars, au niveau mondial : 2 pour l'Europe, l'Afrique et le Moyen-Orient, 1 pour l'Amérique et 1 pour l'Asie-Pacifique.