Jour de gloire pour les centres d'appels. En l'espace de 24 heures, les 13 et 14 décembre derniers, deux ministres, Patrick Devedjian, ministre délégué à l'Industrie, puis Jean-Louis Borloo, ministre de l'Emploi et de la Cohésion sociale, ont chacun présenté leur plan d'action en faveur de ce secteur créateur d'emplois. La mesure phare, commune aux deux plans, est l'autorisation du travail dominical pour les salariés des call centers. Une disposition censée enrayer la progression des délocalisations.

Patrick Devedjian a soumis cette autorisation à une condition : les entreprises devront créer 30 000 emplois sur trois ans avec, comme cible privilégiée, les jeunes n'ayant jamais travaillé. De son côté, Jean-Louis Borloo a simplement indiqué que le décret actualisant la liste des dérogations de plein droit au repos dominical « était à la signature chez le Premier ministre ». Le ministre de l'Emploi a également souligné que la France ne faisait qu'appliquer un accord européen, signé entre les représentants des salariés des centres d'appels et leurs employeurs, en juin 2004.

Actuellement, les dérogations au repos dominical sont octroyées au cas par cas par les préfectures pour une durée déterminée, sauf pour les secteurs autorisés à y déroger de plein droit (denrées périssables, santé...). L'idée serait donc d'ajouter les centres d'appels à cette liste. La CFTC et la CGT ont, d'ores et déjà, réagi défavorablement.

Par ailleurs, Jean-Louis Borloo a signé un «accord-cadre national sur la formation pour la filière des centres de relation client». Un texte qu'ont aussi paraphé le Syndicat du marketing téléphonique (SMT), l'Association française des centres de relation client (AFRC), pour les professionnels, et l'ANPE, l'Afpa et l'Agefiph, pour les services publics de l'emploi. Objectifs : faciliter la création d'emplois, professionnaliser et fidéliser les salariés, favoriser l'insertion des personnes handicapées et construire une offre de formation adaptée. « Environ 3 000 personnes sont formées chaque année quand le secteur en recrute 12 000 à 13 000 », a rappelé Manuel Jacquinet, directeur associé du cabinet de conseil Colorado.

Le ministre de l'Emploi a, également, présenté les contours d'un «label responsabilité sociale» pour les centres d'appels, destiné à tirer les conditions de travail vers le haut. Les critères pour l'obtention de ce label seront connus lors du prochain salon européen des centres d'appels, en avril 2005. Afin que l'Etat soit « exemplaire », Jean-Louis Borloo a souhaité une meilleure application de l'article 14 du Code des marchés publics, prévoyant une clause de «mieux-disant social».