E & C : Plus de la moitié des salariés des centres d'appels sont aujourd'hui en CDI. Est-ce la fin des contrats précaires ?

A.-E. C. : Bien sûr que non. D'ailleurs, l'année 2004, qui a été marquée par des modifications structurelles importantes (concentration des outsourceurs, développement du offshore), a vu le retour en force des CDD au détriment des CDI, qui concernent toutefois 57 % des salariés. Ce qui signifie que le CDI tend à devenir la norme. Il y a une dizaine d'années, les formes de travail précaire intéressaient 80 % des personnels des centres de contacts ! Aujourd'hui, selon notre étude (1), cette activité ne compte que 2 % de vacataires et 12 % d'intérimaires. La montée en puissance des CDI s'explique par les difficultés de recrutement des entreprises, en particulier celles situées dans les grands bassins d'emploi. Pour être attractives, elles doivent offrir de meilleures conditions de travail.

E & C : Les conditions de travail se sont-elles réellement améliorées ?

A.-E. C. : Au début des années 1990, lorsque cette activité a commencé à décoller, les entreprises offraient des petits boulots s'accompagnant de conditions de travail peu épanouissantes pour les salariés. Résultat : les taux de turn-over atteignaient des sommets et la qualité de service était assez aléatoire. Depuis, les entreprises se sont structurées. Elles ont compris qu'il était important d'améliorer le cadre et l'ambiance de travail. Du coup, des investissements ont été consentis pour améliorer l'aménagement ergonomique des postes, lutter contre les nuisances sonores, etc. Les anciens call centers ont été modifiés. Concernant le stress dans les métiers de la relation client, il n'y a pas assez d'études poussées pour établir un diagnostic pertinent. Reste qu'il est évident qu'il persiste une différence entre les plates-formes intégrées et les outsourceurs, même si de gros efforts ont été réalisés.

E & C : Que faut-il améliorer en priorité ?

A.-E. C. : A mon sens, la problématique réside encore, pour la majorité des entreprises, dans le manque d'écoute des salariés de leur activité centre de contacts, dont la principale richesse est de nouer des relations permanentes et privilégiées avec les clients de l'entreprise. Je crois qu'il est fondamental d'impliquer les téléopérateurs dans la boucle de qualité de l'entreprise et, ainsi, de lier efficacement leur implication à la reconnaissance de leur savoir-faire et à la compétitivité de l'entreprise.

(1) Etude Cesmo Consulting Le marché des centres de contacts en France en 2004.