Implanté en France depuis 1999, l'outsourceur d'origine suédoise Transcom a progressivement amélioré les conditions de travail des salariés de ses quatre sites de Vélizy (78), Raon-L'étape (88), Tulle (19) et Roanne (42). « L'éclairage est bon, ainsi que le chauffage, les lieux ont une apparence agréable et la direction est très attentive à l'ergonomie des postes de travail », note Christophe Hissler, délégué syndical central CFDT. Il relève, également, que les sièges ont été changés «dernièrement», et que les casques, partagés par les salariés, sont dotés de «lingettes hygiéniques». Complétant les propos du syndicaliste, la direction ajoute que ses centres d'appels sont équipés de cloisons anti-bruit, de moquette isolante, de repose-pieds pour soulager le dos, d'espaces de détente... En somme, des conditions matérielles de travail se situant dans la bonne moyenne des centres d'appels externalisés.

Cette situation avantageuse peut s'expliquer par l'origine suédoise de l'entreprise, a priori soucieuse des questions sociales. Mais elle tient surtout à la relation particulière entre Transcom et son principal client, Télé2. Les deux entreprises appartiennent, en effet, au même groupe scandinave, Kinnevick (également propriétaire du journal Métro). A chaque fois que Télé2 s'implante dans un pays, c'est Transcom qui assure sa relation client : réponses aux questions des abonnés (appels entrants) ; prospection et fidélisation (appels sortants) ; et traitement des mails, dont on sait l'importance stratégique pour un fournisseur d'accès à Internet. Autant de raisons qui expliquent que Transcom soit relativement à l'abri des phénomènes de délocalisation. « La relation client est difficilement transférable, car nous produisons une vraie valeur ajoutée », déclare Catherine Pomares, la DRH. Actuellement, l'entreprise sous-traite 5 % à 10 % de son activité au Maghreb.

D'où, également, les efforts consentis par la direction en matière d'organisation du temps de travail. Depuis 2001, les femmes enceintes de six mois travaillent six heures au lieu de sept. « Cela nous a permis de faire baisser les arrêts maladie », constate Catherine Pomares. La temporisation (le temps entre deux appels) a été fixée dans l'entreprise (six secondes pour un appel sortant, huit pour un appel entrant) avant de l'être conventionnellement, comme le temps de pause (dix minutes toutes les trois heures).

La direction affirme, également, essayer d'anticiper les plannings deux mois à l'avance. Résultat, un turn-over acceptable dans un secteur où il avoisine les 30 % : 10 % à Raon-L'étape, 15 % à Tulles, et 23 % à Vélizy. Ce dernier s'explique, d'après la direction, par une mauvaise desserte par les transports en commun, le site de Roanne étant, quant à lui, trop récent pour être représentatif.

Les revendications de la CFDT en matière de conditions de travail portent essentiellement sur le manque de transparence relatif à la mesure des performances. Christophe Hissler dénonce ainsi l'absence d'indicateurs sur les objectifs. La CFDT voudrait également que les superviseurs puissent se consacrer au management, « au lieu d'être toujours penchés sur les statistiques ». En accord avec le syndicat, Catherine Pomares reconnaît qu'il faut que le middle management dégage plus de temps pour les individus.

> Activité : centre d'appels.

> Effectifs : 1 200 salariés en France.

> Chiffre d'affaires : n.c.