Alors qu'au cours des deux dernières années, la chaîne cryptée a dû faire face au départ de quelques-unes de ses figures emblématiques et à un plan social traumatisant, son centre d'appels a, au contraire, prospéré.

« Le groupe ne se portait pas bien, il nous fallait donc fidéliser nos abonnés », explique Christian Sanchez, directeur général adjoint en charge des ressources humaines à Canal +. Et pas question de confier cette tâche à l'extérieur. « Le produit Canal est à trop haute valeur ajoutée, et la relation des abonnés à la chaîne trop affective pour qu'on la sous-traite », poursuit-il.

En 2002, le centre d'appels, dont un site se trouve dans la région parisienne, et l'autre à Rennes, a donc recruté 200 salariés supplémentaires. Il compte, aujourd'hui, 600 personnes, dont les conditions de travail « ne sont pas mauvaises par rapport à celles d'autres call centers », admet Astrid Hybois, déléguée syndicale CGT.

Depuis 1984, les salariés de Canal ont obtenu certains acquis sociaux. Ainsi, les salaires sont, selon la direction, 20 % au-dessus de la moyenne des autres centres de contacts. Un salarié démarre à 1 600 euros brut. Astrid Hybois ne nie pas cette situation avantageuse, mais regrette la mise en place d'une enveloppe de primes limitée, qui induit une compétition entre les salariés.

Le temps de pause, de dix minutes par heure, « que l'on peut prendre comme on le souhaite sauf en cas de pic d'activité », selon Astrid Hybois, place également Canal + au-dessus de la moyenne. Toutefois, les arrêts de production consécutifs aux pannes informatiques sont déduits des pauses.

Le délai entre deux appels, de douze secondes, est, également, avantageux. La direction précise que les horaires des salariés de ses centres, ouverts de 8 heures à 22 heures, sont fixes et ne changent qu'une fois par an. La CGT évoque, quant à elle, la possibilité de faire évoluer le temps de travail des salariés dans une marge de deux heures, avec un délai de prévenance de sept jours. Ce que nie la direction.

En revanche, la direction défend, au sein du groupe de travail mis en place par Jean-Louis Borloo, le souhait de l'ouverture des centres d'appels le dimanche. En effet, « le droit du travail français semble fait pour inciter les entreprises à délocaliser », ironise Christian Sanchez.

Par ailleurs, les écoutes, qu'utilisent pratiquement tous les centres d'appels pour contrôler la qualité de la production, « ont été discutées, ne peuvent aboutir à une sanction et, en cas de problème, débouchent sur un entretien », déclare le directeur général adjoint. Soulignant qu'elle investit sur eux, la direction fait valoir que chacun de ses téléconseillers bénéficie de trois ou quatre formations par an et qu'elle veut les « ancrer dans la culture Canal ». Ils disposent ainsi d'un abonnement gratuit, sont invités aux événements organisés par la chaîne, et peuvent progresser au sein du groupe.

Mais, « le centre d'appels de Rennes est resté ouvert pendant la fête des 20 ans de Canal, et les évolutions de carrière se font à dose homéopathique », tempère Astrid Hybois.

Malgré cela, le personnel, de son côté, semble satisfait. Avec un turn-over de 5 %, selon la direction, le centre d'appels de Canal + est parvenu à fidéliser ses salariés.

> Activité : audiovisuel.

> Effectifs : 4 000 salariés dont 3 700 en France.

> Chiffre d'affaires : 4,2 milliards d'euros en 2003.