C'est indéniable : les centres d'appels ont mauvaise réputation. Parmi les griefs qui leur sont faits, citons des conditions de travail éprouvantes (travail sur des plateaux surpeuplés, fatigue visuelle, nuisances sonores, stress...), des salaires au rabais, des perspectives de carrière extrêmement réduites. Mais cette image correspond-elle encore à la réalité ?

Le tableau, s'il reste en partie vrai, mérite, pourtant, d'être nuancé. Les conditions de travail se sont nettement améliorées avec, notamment, l'aménagement ergonomique des postes. Il est vrai que des taux de turn-over parfois astronomiques et les risques de pénurie de main-d'oeuvre ont quelque peu réveillé les entreprises de leur torpeur. La création d'un label social, dont discutent actuellement le ministère de l'Emploi et les organisations patronales du secteur, parviendra-t-elle à redorer le blason de la profession ? A voir.

Reste qu'au-delà des conditions de travail, les salariés des call centers, comme ceux des autres secteurs d'activité, attendent de la reconnaissance. Le problème de l'ergonomie s'estompe pour laisser apparaître un problème de management. Ce critère sera-t-il pris en compte pour l'obtention du label ?