Chez Gras Savoye, l'image poussiéreuse qui collait à la peau du service courrier n'est plus d'actualité. Dans la société de courtage d'assurances, ce service est passé de 3 à 8 salariés à la faveur de la dématérialisation systématique des courriers entrants, mise en place au cours de l'été 2002. « Nous insistons sur l'importance stratégique de ce service. Les courriers des clients sont numérisés et indexés afin d'être routés vers les personnes compétentes », explique Laurent Lepez, directeur assurance particulier auto/ habitation.

Ce sont, aujourd'hui, les 40 gestionnaires du service indemnisation et les 35 salariés du service de relation client qui travaillent sans papier, tout en sachant qu'à tout moment, les chefs d'équipe connaissent le niveau de traitement de n'importe quel dossier. Fini le temps où chaque gestionnaire se sentait pleinement responsable de ses dossiers, bien rangés, dans son armoire. En théorie, tous les dossiers sont accessibles en temps réel par n'importe quel gestionnaire afin de faciliter la gestion des absences et de mieux équilibrer la charge de travail. Dans la pratique, les chefs d'équipe se chargent de répartir les dossiers à traiter.

Ces derniers disposent également de tableaux de bord leur assurant un suivi en temps réel de l'activité de chaque collaborateur. Ces managers ont tous bénéficié d'une formation orientée coaching afin qu'ils puissent interpréter les indicateurs pour s'en servir judicieusement comme leviers d'animation.

Ces indicateurs n'ont pas manqué de révéler d'importants différentiels de productivité, déjà plus ou moins connus mais occultés, entre des gestionnaires s'occupant pourtant de dossiers de même nature. Désormais, les chefs d'équipe doivent se donner les moyens de combler ces écarts. « Le suivi de l'activité est un levier pour faire évoluer les collaborateurs. Cela ne doit pas être perçu comme un moyen de sanction. La dématérialisation induit, certes, un enjeu en termes de productivité mais c'est, avant tout, un moyen de gagner en qualité et en objectivité », précise Laurent Lepez.

C'est sur cette traçabilité de l'activité individuelle que s'appuie, en partie, l'introduction d'une nouvelle prime. Une minirévolution dans des services qui découvrent l'individualisation. Auparavant, seule une prime collective représentant 3 % de la rémunération globale était versée en début d'année. A partir de janvier 2005, une prime individuelle, représentant, elle aussi, jusqu'à 3 % de la rémunération totale, viendra étoffer la partie variable. Elle sera versée chaque trimestre. Ce qui permettra aux managers de booster leur équipe sur une courte période.