Ancienne filiale de BT Group séparée en novembre 2001, l'opérateur de téléphonie mobile britannique O2 a introduit, il y a un an, un programme visant à renforcer l'implication des salariés mais aussi le niveau de satisfaction de la clientèle, particulièrement bas en raison de la complexité de la tarification de ses diverses opérations.

Au sein de ce programme, la société a également lancé une initiative spécifique concernant ses trois centres de contact en Grande-Bretagne : « Il s'agissait pour nous de réduire notre dépendance aux intérimaires, moins payés que nos salariés permanents... et moins impliqués dans leur travail », souligne Sally Ashford, directrice en charge des compensations et des primes au sein de O2. Mission a priori accomplie : le turn-over, équivalant à 100 % il y a près d'un an, est, aujourd'hui, tombé dans une fourchette de 10 % à 20 %.

A l'origine de ce changement, la décision de bouleverser le schéma de rémunération en vigueur au sein des call centers de Bury, Leeds et Preston Brook, lesquels regroupent 3 300 salariés. « Auparavant, les augmentations de salaires étaient liées au service ainsi qu'à l'ancienneté dans le poste. Il n'y avait aucun élément de performance et la plupart des salaires étaient supérieurs à ceux de nos compétiteurs », poursuit Sally Ashford.

Avec l'introduction de ce plan, les nouveaux salariés des call centers - qui représentent, aujourd'hui, 30 % de l'ensemble - se voient offrir des augmentations de salaire dépendant de leurs performances individuelles. Ces dernières sont vérifiées au moyen d'appels téléphoniques de contrôle ainsi que par l'évaluation des niveaux de productivité. Les employés peuvent également recevoir un bonus allant jusqu'à l'équivalent de 10 % de leur salaire annuel, versé en deux fois dans l'année. Des réunions sont organisées tous les mois entre les salariés des call centers et la direction afin de discuter des performances de chacun.

Dernier changement : les salariés des call centers sont regroupés au sein de trois niveaux d'emplois, de manière à favoriser la progression de carrière : « Jusqu'à présent, cette nouvelle structure a provoqué peu de tensions entre les nouveaux et les anciens salariés des centres de contact », affirme Sally Ashford. « Le prochain défi est, pour nous, de faire fusionner l'ancien et le nouveau système, afin d'unifier les salaires de l'ensemble de nos employés. » Une mission qui sera peut-être plus délicate et qui ne devrait pas aboutir avant le premier semestre 2005.