Géré par Phone Marketing, un prestataire privé, le centre d'appels est installé à Levallois-Perret (92). « Le cahier des charges prévoyait explicitement que le centre d'appels devait être implanté en France », précise Pierre Clavreuil, directeur du projet 3939 auprès du secrétariat général du gouvernement. Le service est accessible, au prix d'une communication locale, toute la journée en semaine et le samedi matin.

Phone Marketing, qui a réalisé, en 2002, un chiffre d'affaires de 23 millions d'euros, compte parmi ses clients la SNCF, France Télécom ou Drogue, alcool, tabac info Service. Cette société a recruté et formé les 85 téléopérateurs qui ont affronté le rush du premier jour. Ils ont un niveau bac + 2 ou une expérience professionnelle équivalente.

Leur formation a duré environ un mois. Phone Marketing les a initiés au maniement du matériel informatique et de la base de données. Celle-ci comprend 3 170 fiches «vos droits» rédigées par la Documentation française, 1 250 fiches questions-réponses préparées par les Cira (Centres interministériels de renseignements administratifs), ainsi qu'une liste des services locaux compétents.

Il leur a aussi enseigné le protocole de réponse, qui va de l'accueil à la prise de congé, en passant par l'écoute, la reformulation de la question et la réponse. Les Cira ont assuré, eux-mêmes, une formation complémentaire sur le fonctionnement de l'Administration. Les téléopérateurs peuvent répondre en moins de trois minutes aux questions les plus courantes, ce qui représente 80 % des appels. Ainsi, la question la plus souvent posée en septembre, alors que le service était encore limité à deux régions, concernait les formalités à accomplir pour obtenir une carte grise lors de l'achat d'un véhicule d'occasion.

Les questions plus pointues sont basculées, sans rupture de communication, vers les centres «Impôts Service» de la Direction générale des impôts ou vers les Cira. Répartis sur tout le territoire, les neuf Cira ont été interconnectés entre eux. L'appel est, ainsi, acheminé vers le premier spécialiste de la question disponible, quelle que soit son implantation géographique. Au bout du fil, une centaine de téléopérateurs. Ce sont des fonctionnaires, mis temporairement à la disposition des Cira par leur administration d'origine.

Après le rush du lancement - 100 000 appels le premier jour, 300 000 sur les deux premières semaines -, le rythme semble plus conforme aux prévisions : 10 000 appels par jour, soit 3 millions d'appels par an. Avec des pics en milieu de matinée et en début d'après-midi. Ce succès a justifié de nouvelles embauches, plus rapidement que prévu. Depuis début novembre, les effectifs de Phone Marketing affectés à Allô Service public sont passés à 125 personnes.