Le knowledge management (KM) laisse toujours les directions des ressources humaines de marbre. C'est l'un des constats que dresse l'enquête annuelle de l'éditeur de solutions de gestion des connaissances Knowings, présentée le 12 octobre, lors de l'ouverture du salon KM Forum, à Paris. Comme en 2003, les principaux sponsors du KM sont, en effet, les directions générales et les directions opérationnelles, les DRH n'étant citées que dans 6 % des cas. « Les DRH sont tout aussi absentes sur la partie accompagnement des projets », observe Jean-Michel Monin, directeur général adjoint de Knowings.

Autre enseignement : le knowledge management voit son spectre s'élargir. Alors que, l'an dernier, les entreprises associaient le KM à l'unique recherche de productivité, les attentes sont désormais partagées entre l'augmentation de la performance, le développement du leadership et l'accroissement de l'efficacité commerciale. Près de 40 % des sondés considèrent même le KM comme essentiel à la réussite de l'entreprise (50 % dans l'industrie).

Si le retour sur investissement est toujours aussi difficile à évaluer, les deux tiers des dirigeants estiment, néanmoins, que le manque à gagner, découlant d'une absence de mise en place de système de gestion des connaissances, représente plus de 2 % de leur chiffre d'affaires. Les bénéfices du KM sont attendus sur les activités de «R & D, conception et innovation» (55 % des répondants), «vente et relation clients» (52 %) et «production de produits et services» (41 %). La finance, la logistique et les achats sont les domaines les moins concernés par les projets de knowledge management.

Logiquement, les activités où le niveau de pratique est le plus avancé sont la R & D (43 % de projets en place ou en cours), la vente et les relations clients (37 %) et la production (36 %). « Marketing, management, ressources humaines et qualité sont des domaines qui commencent à être de plus en plus concernés par ces problématiques », affirme Knowings.

Après l'ère des pionniers vient celle de la généralisation des pratiques de KM. Ainsi, 52 % des dirigeants considèrent que leur entreprise est « plutôt prête » ou « prête et en avance » en matière de gestion des connaissances. Ce mouvement s'accompagne de choix technologiques davantage portés vers les solutions progicielles que sur des développements spécifiques. Présents dans plus d'un système en place sur trois, les progiciels sont majoritairement retenus dans le cadre des projets actuellement en gestation dans les entreprises. Lesquelles recherchent des outils complets, simples, rapides à utiliser et disposant d'une ergonomie intuitive.

Enfin, la capitalisation des bonnes pratiques ou des savoirs clés et le développement de la veille devraient être les principaux projets mis en oeuvre dans les deux prochaines années.