Le télétravail acquiert enfin ses lettres de noblesse en Italie. L'organisation patronale Confindustria et de nombreux syndicats, dont les trois grandes centrales CGIL, CISL et UIL, ont signé, le 9 juin, un accord pour appliquer, en Italie, les règles définies par les partenaires sociaux au niveau européen. L'accord encadre clairement la pratique : le télétravail doit reposer sur une base volontaire et le télétravailleur dispose des mêmes droits, conditions de travail et salaire que s'il travaillait au siège de l'entreprise.

Voilà qui pourrait donner un nouvel élan à une forme de travail restée embryonnaire en Italie, puisqu'elle ne représente, suivant les estimations, que de 1,6 % à 3 % des travailleurs. Parmi les grandes entreprises, seule Telecom Italia a osé se lancer à grande échelle dans le télétravail. D'abord expérimenté auprès de 200 salariés, cette forme de travail a fait l'objet, trois ans plus tard, d'un accord avec les syndicats.

Depuis, le nombre des télétravailleurs de Telecom Italia n'a fait que croître, même si ceux-ci restent concentrés uniquement dans les renseignements téléphoniques : ils sont, aujourd'hui, 500 (sur 2 000 opérateurs des services 12 et 412), et Telecom Italia compte arriver à 650, voire à 700, d'ici à la fin de l'année. « Le télétravail est une solution où tout le monde est gagnant, estime Marcella Logli, responsable des services Info 12 et Info 412 à Telecom Italia. D'après nos enquêtes internes, les travailleurs ont des avantages significatifs, en termes de conciliation de la vie professionnelle et de la vie privée, mais aussi de réduction des coûts de transport. »

Mais l'entreprise, aussi, y a trouvé son compte, avec une baisse de ses coûts fixes et une hausse de la productivité. « D'après nos enquêtes sur les performances des opérateurs des centres d'appels et sur la satisfaction des clients, les prestations des télétravailleurs sont, en moyenne, supérieures à celles de leurs collègues, pour l'exactitude des réponses, ou la courtoisie. En outre, l'absentéisme des télétravailleurs est de 35 % inférieur à celui constaté normalement dans les call-centers », commente Marcella Logli.

Telecom Italia a tenté de remédier au syndrome d'isolement, qui affectait ses premiers télétravailleurs. « Les télétravailleurs viennent une fois par mois au siège, pour retirer leur paie, et nous essayons de faire coïncider cette journée avec des actions de communication et de formation. Mais l'intranet a également beaucoup facilité les choses. »

« Les demandes de retour au travail en call-center sont pratiquement nulles, même si c'est théoriquement possible », constate Marcella Logli. L'idée du groupe de télécommunications est d'étendre le télétravail à d'autres services, profitant de la demande croissante parmi ses salariés, et l'accord national donnant une meilleure visibilité et une reconnaissance à cette forme de travail.