Le point faible des aides en ligne standards des progiciels, c'est qu'elles ressemblent le plus souvent à des documentations techniques basiques, assez rébarbatives pédagogiquement. Areva T & D, la nouvelle branche spécialisée dans la transmission et la distribution électrique du groupe énergétique, a lancé le projet T@is pour bâtir une aide en ligne sur mesure, à l'occasion de l'intégration d'un module finance de SAP. Alors que l'aide en ligne standardisée répond à la question "Comment ça marche ?" , cette déclinaison sur mesure vise à répondre à l'interrogation "A quoi ça sert ?".

Areva a utilisé les services de quatre consultants de Mega, une société spécialisée en modélisation des processus, qui ont interviewé des spécialistes métiers ; 110 jours d'intervention ont été facturés sur ce volet. Le déploiement de T@is, dont le premier pilote a été lancé en avril 2003, devrait s'achever fin 2005 ; 1 200 des 5 000 futurs utilisateurs travaillent et se forment déjà sur le nouveau système.

Le premier travail a été de cartographier les interrelations entre les différentes opérations proposées par le module SAP. Ce progiciel intègre, en effet, 100 procédures, 25 sous-processus, et débouche, in fine, sur quatre processus majeurs : comptabilité, achats hors production, suivi des projets financiers et contrôle budgétaire.

Concrètement, l'aide en ligne permet aux utilisateurs de visualiser l'amont et l'aval de chaque opération SAP (succession d'actions et d'intervenants qui découlent de la validation de l'opération en question).

« Les descriptions des processus sont, cependant, restées à un niveau général afin de ne pas "noyer" les utilisateurs, explique Céline Foucher, qui était en charge de la conduite du changement de ce projet T@is, et qui est, actuellement, en charge des processus financiers. Les formateurs doivent s'adapter cette modélisation transversale aux spécificités locales. »

Cette aide en ligne sert, également, de support de cours aux formateurs, car les contenus sont directement accessibles sur l'intranet, sans passer par SAP. Grâce à cet accès intranet, l'ensemble des 25 000 salariés se voient, ainsi, proposer un index des 100 procédures à partir desquelles ils peuvent cheminer.

« SAP concerne, indirectement, un nombre de salariés bien plus important que celui des stricts utilisateurs, analyse Céline Foucher. Le prescripteur d'une demande d'achat, par exemple, n'en est pas nécessairement utilisateur, mais cela peut l'intéresser de comprendre les tenants et les aboutissants de son action. C'est aussi un moyen, pour les nouveaux acteurs du système d'information, de comprendre le mode de fonctionnement de l'organisation et de connaître les processus de référence de l'entreprise. »

Activité : transmission et distribution d'électricité.

Effectifs : 25 000 salariés répartis dans 30 pays.

> Chiffre d'affaires : 2,857 milliards d'euros. Areva a acheté Alstom T & D en janvier 2004 pour un montant de 930 millions d'euros.

Il y a quatre ans, entre les plates-formes de distribution et de gestion du e-learning à 80 000 euros et celles entièrement gratuites, le responsable du département formation des agents généraux de Continent Assurances*, spécialisée dans l'assurance vie et le dommage, n'a pas hésité. Aujourd'hui, Jean-Philippe Gibault ne regrette pas d'avoir été parmi les premiers à tester, avec très peu de personnalisation, Ganesha, la plate-forme de e-formation gratuite, développée par Anema Formation : « Disposant d'une plate-forme stable, dont les fonctionnalités correspondaient à nos besoins, j'ai convaincu ma direction d'investir sur des contenus », affirme-t-il. La maintenance et l'hébergement de la plate-forme sont assurés par Anema Formation, moyennant un coût annuel d'environ 1 500 euros.

150 000 euros ont donc été investis en contenus (dont 8 modules de formation Training On Line). « Nous investissons dans des modules généralistes relatifs au savoir. Les coûts de développement de modules spécifiques ne sont pas à notre portée. Les regroupements d'apprenants permettent de se concentrer sur les savoir-faire », ajoute Jean-Philippe Gibault. Depuis deux ans, le dispositif est proposé sous cette forme.

Bilan : 150 personnes (des agents généraux et certains de leurs salariés) en ont, pour le moment, bénéficié. La durée des stages en présentiel passe de 5 à 3 jours. Et la charge de travail des trois formateurs traditionnels a été réduite de 40 %. Un intervenant, formé par Anema Formation, a néanmoins été recruté pour s'occuper de l'accompagnement en ligne des stagiaires.

* Effectifs : 642 salariés et un réseau de 791 agents généraux ; chiffre d'affaires : 742 millions d'euros, en 2002.