A l'occasion de la rénovation de l'ensemble des outils informatiques du réseau Banque populaire, la Banque populaire occitane a réalisé une migration informatique complète en un week-end. Le e-learning a permis une première découverte des nouveaux outils et le suivi de leur mise en place.
Depuis deux ans, les banques du réseau Banque populaire rénovent l'ensemble de leurs outils informatiques. Les 17 et 18 avril derniers, c'était au tour de la Banque populaire occitane, qui intervient sur quatre départements (Aveyron, Lot-et-Garonne, Lot, Tarn). Elle emploie 1 161 salariés, dont 650 en réseau, dans 98 agences ; 54 000 sociétaires et 208 000 clients utilisent ses services, dont 176 automates bancaires (chiffres au 31 décembre 2003).
« Cette migration informatique impliquait des changements de méthode de travail et de comportements, analyse Francis Alibert, responsable formation de la banque. Elle imposait aussi de former les personnels ni trop tôt, ni trop tard. »
La direction informatique nationale du réseau bancaire a choisi la Cegos pour cette opération de formation, qui a comporté une partie en présentiel et une autre en e-formation. Trois métiers ont été définis : le guichet, les particuliers, les professionnels, avec les managers.
La partie présentielle de la formation a été organisée sur deux fois deux jours (de fin février à mi-avril). Quatorze salles informatiques, réparties sur deux sites, Cahors et Albi, ont accueilli les salariés. Seize collaborateurs, spécialistes de chacun des métiers concernés, avaient, précédemment, suivi une formation de formateur de dix jours, incluse dans les deux mois et demi de préparation de l'action formation, de décembre à février, et ont formé, à leur tour, leurs collègues.
La partie e-learning est intervenue entre les moments de formation présentielle et jusqu'au jour J du changement informatique. L'outil Softutor est un simulateur (outils Director, Flash, base de données SQL, trois jours de déploiement dans le réseau de la banque) qui reprend quasiment tous les nouveaux applicatifs informatiques. « Cet outil de simulation didacticiel est organisé autour d'un référentiel de 200 opérations types, explique Eric Delacote, chargé de mission Cegos sur ce projet. Il a été réalisé en deux mois par trois consultants. »
« L'usage du e-learning visait à ne pas rompre l'apprentissage, à organiser des révisions et des mises à jour, décrit Claude Grenier, responsable du service organisation de la banque. Comme l'outil a été utilisé par d'autres Banques populaires depuis 2001, il s'est enrichi à chaque fois. Trente exercices "incontournables" ont, ainsi, été définis et devaient être intégrés par chaque salarié. »
Un temps de formation e-learning obligatoire a été donné aux agences : une heure, le jeudi après-midi, les agences étant fermées au public. Les salariés pouvaient également se former à tout moment.
Selon une étude d'impact menée durant les quatre semaines précédant le jour J, 60 % du temps de e-learning prévu a été consommé, et 70 % des modules "incontournables" ont été acquis. « Ce score tout à fait honorable nous a permis d'envisager la bascule informatique avec sérénité, analyse Claude Grenier. Car ce n'était pas une formule d'autoformation seule, mais de consolidation d'acquis vus en salle de formation. »
Parallèlement, au lendemain du jour J, une cellule d'assistance téléphonique, composée d'environ 25 personnes, dont l'ensemble des formateurs, était chargée d'assurer un suivi et de répondre aux questions ; 1 381 appels ont été reçus le mardi 21 avril (1 143 sur des problèmes de métiers ; 238 sur les habilitations), et 1 003 le jour suivant. Moins d'un mois plus tard, le 11 mai, leur nombre s'élevait à 506.
« C'est un niveau d'appels normal, observé dans les autres banques, commente Claude Grenier. Il ne traduit pas un déficit de formation. Les questions abordées sont plus complexes, et impossibles à traiter avant la migration. Le e-learning permet une découverte, une première prise en main, pas une exhaustivité. L'accompagnement humain et technique supplémentaire est forcément nécessaire. Des actions de formation complémentaires sont envisagées pour parfaire l'utilisation des nouveaux outils. » Francis Alibert est, lui aussi, satisfait : « Le e-learning avait déjà été utilisé chez nous, mais pas sur une aussi grande envergure ni de manière si structurée. Je suis optimiste pour son utilisation future. »
Les Banques populaires de Nice et de Marseille opéreront la même migration à la mi-juin.
Effectifs : 1 161 salariés.
> Nombre d'agences : 98.
