Les salariés de Nortel, spécialiste des télécommunications (GSM, MTS...) ont ceci de particulier qu'ils sont à 90 % ingénieurs. La pratique de l'anglais professionnel et technique, sur ces marchés très concurrentiels, est donc une priorité. De 1999 à 2000, Nortel a tenté une approche de la formation à l'anglais via la e-formation avec Netlangues. Mais, analyse Florence Bouthier, responsable formation, « le dispositif était trop scolaire et manquait d'accompagnement. Les cours étaient disponibles sur l'intranet mais pas sur l'extranet, les salariés ne pouvaient donc pas se former en dehors du bureau, alors qu'ils sont très mobiles. Par ailleurs, on n'avait pas vraiment testé le produit avant de le mettre en place. L'absence de suivi, de regroupement en salle, de tutorat, ainsi que le retour à zéro systématique du logiciel à la fin de chaque formation, ont fini de faire de cette expérience un échec ».

La nécessité de trouver une solution pour enseigner l'anglais professionnel à 800 personnes, ainsi que le désir de lutter contre l'absentéisme aux cours traditionnels ont confirmé l'entreprise dans son choix de poursuivre dans la voie de la e-formation, mais avec un autre prestataire. « Le e-learning donne accès à une formation individualisée pour un grand nombre de salariés, et répond à la nécessité de baisser les coûts de formation », assure Florence Bouthier.

Fin 2002, suite à une analyse du marché, Nortel choisit le produit Cyberteachers de Télélangues ; un outil qui propose des parcours de formation à l'anglais à partir des métiers des salariés. En avril 2003, l'outil est installé. Les salariés passent d'abord par un audit linguistique Online pour définir leur niveau, puis, suivent un parcours de e-learning personnalisé et spécialisé (Cyberteachers comprend une base de données sur les métiers). Un tutorat présentiel est assuré. « Ce suivi évite la rupture entre la formation on line et la formation off line, et permet des modifications en fonction des remontées des stagiaires », témoigne Florence Bouthier.

Le lancement de l'opération s'est appuyé sur des journées portes ouvertes pour présenter la formule, et de sessions "Apprendre à apprendre". Les salariés de deux sites (Châteaudun et Châteaufort), ainsi que la population mobile bénéficient de cet outil ; 450 salariés l'utilisent aujourd'hui. Le parcours de formation Cyberteachers dure environ trente heures par an, auxquelles s'ajoutent des travaux en autoapprentissage individuel, et des "flash lessons". Ces dernières se présentent sous la forme de courts mails quotidiens, sur un point linguistique particulier ou une caractéristique culturelle.

Un tutorat en petits groupes de même niveau (1 h 30 par semaine ou 1 heure tous les quinze jours, selon les profils) permet de répondre aux questions, de réviser des points non assimilés par le groupe, et d'avoir une pratique orale des missions préparées sur Cyberteachers. La plate-forme technique et pédagogique assure un suivi statistique du déroulement des formations, grâce à un reporting en temps réel.

Bilan ? Durant l'été 2003, Nortel a lancé une étude sur le suivi des formations et le taux de satisfaction des salariés. « Le taux de retour de la part des salariés formés a été de plus de 50 %, ce qui est vraiment très encourageant et satisfaisant », reconnaît Florence Bouthier. La note de satisfaction globale attribuée à l'outil Cyberteachers a atteint 7,3 sur 10 ; 75,5 % des répondants déclarent trouver utiles les outils d'aide ; 76,55 % d'entre eux utilisent les "flash lessons". Et, au final, 91 % des formés recommanderaient cette formation.

« Nous n'avons pas eu de salariés très mécontents, assure Florence Bouthier. Mais certains ont parfois pointé l'absence d'explication d'une réponse, ou le manque de dialogue. Le premier point a été modifié avec le prestataire. Quant au second, nous avons trouvé une première solution en proposant, en début d'année, une pratique complémentaire par l'intermédiaire du téléphone. Une deuxième solution, plus large, pourrait venir des prochaines adaptations offertes par la réforme de la formation professionnelle. »

Côté coût de l'opération, rien de précis ne nous a été communiqué, si ce n'est que « c'est un gros budget », concède Florence Bouthier. Ce qui justifie certainement qu'une deuxième enquête de satisfaction soit lancée ce mois de juin.

Le Forum français de formation ouverte et à distance (Fffod : Afpa, Algora, Centre Inffo, Cned, Le Préau, Savoirs interactifs) a récemment présenté un référentiel de bonnes pratiques pour la formation ouverte et à distance (Foad), que d'autres appellent e-formation ou e-learning. Ce référentiel est réalisé avec la participation active de ses membres, de la Délégation générale emploi formation professionnelle et de l'Education nationale, et est publié par l'Afnor.

« Ce texte est le résultat d'une observation des pratiques du terrain et d'une réflexion collective sur les bonnes pratiques en matière de formation ouverte et à distance, explique Jacques Naymark, de Savoirs interactifs. Il a fait l'objet de nombreux allers-retours entre les acteurs du projet, d'enrichissements et d'amendements, et d'un consensus final, puisqu'il a été approuvé par les membres du comité de pilotage. Ce référentiel regroupe 282 recommandations reunies en 5 grands processus constitutifs d'un dispositif de Foad : analyser, construire, instrumenter, conduire et évaluer. Il constituera pour l'ensemble des acteurs de la formation un outil clair et lisible pour développer, faire vivre et assurer la qualité des dispositifs de formation ouverte et à distance. »

Le Fffod envisage des suites à ce texte. Une aide en ligne avec un sommaire d'application à différents contextes professionnels pourrait être proposée dans les prochains mois. Le Fffod réfléchit aussi à l'intérêt, la nécessité et l'urgence de poursuivre sa démarche vers une labellisation ou une certification.

Fffod : Sonia Le Louarn, 91, rue Blomet, 75015 Paris. 01 45 31 25 54. sonia.lelouarn@fffod.org>. http://www.fffod.org