Un événement apparemment anodin peut parfois entraîner un conflit pénalisant pour l'image de l'entreprise, en interne et en externe. S'il est vain de s'éterniser à chercher l'élément déclencheur, il est important, en revanche, pour le manager, de s'être, au préalable, exercé à gérer les situations extrêmes. Cela est devenu une compétence managériale à part entière, très recherchée par les entreprises. Car rares sont ceux qui y excellent. En effet, lors d'un conflit, nombre de personnes ont tendance à perdre leurs repères, alors que maîtriser l'imprévu constitue la condition première pour construire une solution viable. L'expérience dans ce domaine est utile car elle permet le recul qui manque, par définition, à la situation de crise. D'où l'idée de présenter des cas concrets très médiatisés pour proposer des analyses postévénements qui devraient se révéler fécondes concernant la régulation de situations délicates. C'est ainsi que le lecteur pourra méditer sur quatorze cas exemplaires qui ont défrayé la chronique comme, par exemple, ceux de Buffalo Grill, de l'Erika, du Concorde ou de la navette Challenger. Dans un souci didactique, l'ouvrage propose également au lecteur de faire le point tant sur les savoir-être que sur les savoir-faire qu'il est nécessaire, pour le manager ou le dirigeant, de mobiliser dans chacun des cas.

Emmanuelle Tran Thanh Tam dirige un cabinet de conseil spécialisé dans l'accompagnement des managers et des dirigeants.

Tea Lucas de Pesloüan est consultante en communication au sein de ce même cabinet.