«J' ai sonné chez les locataires du 5e et je leur ai demandé poliment d'empêcher leur chien d'uriner dans l'escalier. Mais le type s'est mis à hurler et m'a frappée au cou. Ensuite, il est ressorti avec un couteau et a lancé son chien sur moi ! » Victime de cette agression en janvier, Sylviane Poirier, gardienne à la Croix-Rousse, à Lyon, a désormais peur de reprendre son poste sur ce secteur pourtant calme. Quelque temps auparavant, un gardien de Vaulx-en-Velin a été roué de coups. Bilan : 30 jours d'arrêt de travail. Pour d'autres, ce sont des menaces verbales, des injures racistes... Autant dire que les postes en contact avec le public (350 des 500 salariés) sont particulièrement exposés à la violence.

C'est sur ce point que se sont rencontrés, en 2000, le projet d'entreprise de l'Opac du Grand Lyon sur la qualité de service et les idées d'Elisabeth David, alors médiatrice à l'agence de La Duchère. Aujourd'hui, elle occupe le nouveau poste de responsable du Centre interne de ressources (CEI), créé au sein de la DRH. « Ma mission comporte deux volets, explique-t-elle. Le premier relève de la prévention, via des préconisations dirigées vers les recruteurs et des formations portant sur la gestion du stress et des situations difficiles. Celles-ci sont réalisées en externe puis en interne, pour tout le personnel d'accueil et celui du contentieux. » Par ailleurs, un groupe d'analyse permet à huit chargés de clientèle (managers de gardiens) de travailler ensemble, une fois par mois, sur un cas pratique. Toutefois, la DRH n'a pas reconduit, cette année, les formations "stress" et étudie les suites à donner à l'analyse pratique. « Nous pensons plutôt aller vers une logique d'accompagnement au poste de travail », indique Elisabeth David.

Le second volet de sa mission est l'accompagnement des victimes. Lorsque Sylviane Poirier a été agressée, elle a immédiatement appelé la police et son chef d'agence, qui l'a accompagnée à l'hôpital. Trois jours après, Elisabeth David est venue lui rendre visite et la suit régulièrement depuis. « Nous aurions aimé que le médecin du travail reçoive le salarié dès l'agression, mais, faute de temps, cette visite n'est généralement possible qu'à la reprise du travail », note la responsable, qui a proposé à la gardienne une liste de psychiatres hospitaliers. Si Sylviane en consulte un, celui-ci pourra alors adresser un courrier confidentiel au DRH pour demander une adaptation de poste.

Elisabeth David coordonne, enfin, le suivi du dossier accident du travail à la CPAM, et fait le lien avec le service juridique et l'avocat. L'Opac a également déposé une demande d'expulsion des locataires fautifs : « Mais il est déjà arrivé que le tribunal refuse, au nom de la loi sur le droit au logement », regrette la responsable.

Cette démarche a soulevé l'intérêt de l'organisme collecteur Habitat Formation, qui a participé au financement d'une plaquette de présentation diffusée aux bailleurs adhérents. Pourtant, de l'avis des représentants syndicaux, le dispositif semble perfectible. Pour Dominique Duverger (FO), il manque une certaine transparence : « Le CHSCT n'est pas informé rapidement des agressions et, notamment, de celles qui ne sont pas reconnues par la CPAM. Il y a, parfois, une pression de la hiérarchie pour qu'il n'y ait pas de plainte et que le salarié reprenne vite le travail. » Pour Jean-Pierre Danguy (CFDT), « il faut surtout savoir pourquoi les salariés se font agresser : quand un locataire n'a pas de chauffage depuis quinze jours et qu'on lui répond qu'on n'y est pour rien, on comprend qu'il soit énervé ! La majorité des agressions ont pour origine une cause technique ».

Activité : gestion de logements sociaux (22 500 logements).

> Effectifs : 515 personnes (30 % de fonctionnaires et 70 % de contrats de droit privé).

> Budget : 231 millions d'euros en 2004.