«Dans nos métiers, les receveurs servent d'exutoire aux automobilistes grincheux. Pour peu, en plus, qu'ils aient été bloqués dans des embouteillages, et les noms d'oiseaux commencent à fuser, quand ce ne sont pas carrément des crachats ou des claques. » Cette réflexion de Michel Wuilléme, DRH d'Escota (Société des autoroutes du sud-est de la France, 900 receveurs), pourrait être celle de l'ensemble de ses homologues.

Pas étonnant, donc, qu'ils aient mis en place des mesures tant préventives que curatives pour limiter l'impact des comportements déviants dont sont victimes les receveurs.

La première de ces mesures consiste à épauler les salariés bousculés. « Dès qu'une situation dégénère, nos salariés en cabine ont la possibilité d'alerter instantanément leur supérieur hiérarchique, à l'aide d'une pédale d'appel ou d'un interphone. Quoi qu'il en soit, nos péagers ont pour consigne de se mettre en sécurité, quitte à lever les barrières pour que l'agresseur poursuive sa route, une violation qui sera ensuite constatée par un agent assermenté », explique Eric Bonnot, responsable du péage à la société Eperly (périphérique de Lyon, 40 péagers).

Aux managers, ensuite, de les accompagner, selon la gravité de l'altercation, pour déposer plainte. « Nous les encourageons à le faire à titre individuel, précise Michel Wuilléme. Alors, l'entreprise leur offre les services d'un avocat et se porte partie civile, en particulier quand l'agression donne lieu à un arrêt de travail. » Une pratique également systématisée, chez Eperly, depuis l'année dernière. L'accompagnement va encore plus loin et prévoit une assistance psychologique, si le salarié le désire. Chez Escota, depuis maintenant quatre ans, les receveurs agressés sont pris en charge par le médecin du travail qui les oriente vers une cellule spécialisée. Pour sa part, Eperly s'est rapprochée, il y a six mois, d'une association lyonnaise d'aide aux victimes.

Reste le volet préventif. En la matière, les sociétés d'autoroutes proposent des formations traitant, en général, de l'accueil du client et, en particulier, des situations conflictuelles. « En 2002, nous avons choisi d'intégrer, dans notre plan de formation, un module dédié à ces situations, présente Bruno Le Normand, DRH de la SAPN (Société d'autoroutes Paris Normandie, 400 receveurs). Pour le bâtir, nous avons mis en place un groupe de travail constitué de receveurs volontaires, du responsable formation et du responsable du département accueil. » Leur mission ? Réfléchir à un contenu pédagogique adapté.

A l'unanimité, ils ont réclamé un stage en prise avec la réalité. « Le consultant extérieur a, ainsi, créé un produit sur mesure, de deux jours, avec des jeux de rôles et des mises en situation directement empruntées au terrain. Pour viser juste, il s'est, en effet, immergé dans la cabine d'un receveur. »

Depuis septembre 2003, par petits groupes, une centaine de receveurs y ont participé. « Ces training groups ont eu comme bénéfice de délier les langues ; les salariés étaient assurés que ce qui se disait en formation restait confidentiel », ajoute le DRH.

« Ces programmes sont clairement liés à l'attention grandissante que l'on donne aujourd'hui à ces problèmes d'agressivité, mais aussi à l'amélioration des conditions de travail », ajoute Michel Wuilléme. Et cela marche. Ainsi, chez Eperly, qui a subi, il y a quelques mois, un hold-up, une des salariées braquées, qui avait bénéficié d'une formation, a clairement signifié que le stage l'avait aidée à garder son calme.

> SAPN : 700 salariés, dont 400 receveurs.

> Eperly : 100 salariés, dont 40 péagers.

> Escota : 1 900 salariés, dont 900 receveurs.