Depuis quelques années, l'arrivée de l'intranet a donné un nouveau souffle à la "vieille" communication interne. Même si le classique support papier n'a pas disparu, le nouveau canal de distribution et surtout de remontée d'informations que représente un intranet est devenu incontournable. Du moins dans les entreprises d'une certaine taille, car pour ce qui est des PME, à l'exception des secteurs high-tech industries ou services, peu en sont dotées. En tout cas, rapidité, interactivité, archivage, adaptation... sont autant de vertus de l'intranet vantées par tous les responsables de communication interne.

C'est ainsi que le groupe Seb a entamé, dès 1996, l''élaboration de son intranet de communication et de travail. Clin d'oeil à son activité, cet intranet est construit sur le schéma d'une maison à trois étages, dont chacun offre des services particuliers. Chez Carrefour, enseigne très communicante, on s'apprête à mettre en place la troisième génération de l'intranet de communication interne en mai prochain. L'Afpa (Association pour la formation professionnelle des adultes), maison réputée hésitante devant la nouveauté, possède, quant à elle, depuis juin 2002, un intranet de communication interne, nommé Agora. Carlson Wagonlit Travel a, de son côté, tellement développé les intranets de communication ou de travail, en France et dans le monde, qu'il a été obligé de mettre en place un moteur de recherche et de navigation entre tous ces intranets pour aider les salariés à s'y retouver !

Pourtant, selon Michel Germain, directeur du pôle optimisation des TIC du cabinet Synergence majeure, qui a mené une étude sur les opinions des salariés à l'égard des technologies de l'information et de la communication (TIC), l'enthousiasme et les avantages objectifs créés par l'utilisation d'un intranet n'emportent pas l'avis de tous les utilisateurs. Les résultats de cette étude, qui ont été présentés lors d'une journée de l'Association française de communication interne (AFCI), en novembre dernier, montrent que les utilisateurs mettent en avant un certain nombre de défauts.

Ces faiblesses sont principalement d'ordre politique et managérial, plus que technique ! Ainsi, " le manque d'actualisation de l'intranet", "l'absence de vision construite des TIC", "le défaut de vision stratégique" et "le défaut d'implication du management" sont les quatre points négatifs majeurs. Facteur aggravant : ces quatre opinions sont toutes en augmentation ! D'autres récriminations suivent, mais de façon moins marquée : l'absence de règles communes, une interactivité insuffisante, un manque d'avantages significatifs, une lenteur de déploiement. En revanche, les défaillances techniques et le manque de formation sont peu évoqués.

Une autre étude internationale éclaire ces opinions. A la question de la finalité réelle de l'intranet, l'étude Observatoire de l'intranet ( voir ci-dessous) place en tête "le partage des connaissances". Une réponse a priori engageante, mais qui contredit celle qui répond à une question très technique, cette fois, sur "le taux d'architecture des connaissances", qui reste très faible. L'écart entre le souhait de partage et de gestion des connaissances et l'outillage réel mis en place pour y arriver explique certainement, en partie, ces avis désenchantés.

Les "améliorations de l'organisation interne et de la productivité" sont des réponses classiques qui arrivent juste derrière "le partage des connaissances". En revanche, l'aspect "conduite ou culture du changement" ressort peu du panel de réponses. Ce qui peut sembler étonnant par rapport à des objectifs de communication interne, mais également assez prudent, quand on souscrit à l'idée que la culture du changement passe plus par l'exemplarité des managers sur le terrain que par l'envoi de messages par l'intranet.

1 Les entreprises qui ont goûté à l'intranet pour leur communication interne ne peuvent plus s'en passer.

2 Les salariés font pourtant part de nombreuses désillusions face aux intranets, avec pour causes principales, notamment, le défaut de vision stratégique de l'entreprise et le défaut d'implication du management vis-à-vis de cet outil.

3 Pour améliorer cette situation, certains imaginent d'évaluer l'apport des équipes et de leurs managers à la vie de l'intranet et d'en faire une variable de rémunération !